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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 客服礼仪规范

客服礼仪规范

客服礼仪规范

类别:物业管理 评论(0) 浏览(531) 2009-12-15 10:25

标签:物业管理

客户服务人员行为准则

1、基本原则

遵时、守信、守纪律;

尊重客户,重视每一位客户;

尽心、尽职、尽责,维护公司声誉,保守公司商业技术机密;

要有强烈的集体荣誉感和责任心;

热爱本职工作,遵守职业道德,用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争;

在工作中要按自己的职权要求开展工作,不得擅自越权行事;

要服从公司整体利益,服从部门经理/主管的领导,协助同事完成公司安排服务工作;

努力学习,不断地提高业务水平;

同事之间要经常互相交流自己的工作经验;

通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择;

客服人员应妥善保管各类档案和数据资料;

确保公司环境的优雅、整洁;确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏,任何客服人员都有义务维护它或向上司反映情况。

2、礼仪规范

礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

1)仪表、仪容方面

客服人员工作时,男性应穿戴整齐,不能留长发、染发,不能留长指甲,严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套装,适当对外貌进行修饰,着淡装,可以适当使用香水,一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐,没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

2)仪态方面

客服人员在工作中:

应有的站姿:腰要挺直、胸部微挺,两肩放平,不能驼背。头部保持端正,两眼平视,双臂自然下垂,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。

应有端正的坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕,置于身前,双腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放。不要翘二郎腿,尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

应有稳健的走姿:行走时,上身要正直,头部要端正,双目平视、肩部放松、挺胸、立腰,腹部略微上提,两臂膀自然前后摆动,走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里,也不要背着手,不要摇头晃脑,不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去,走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感,体现出同望人的精神。

3)态度方面

1)客服人员树立良好服务态度的重要性

服务态度可以表现为:客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务,使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感,这种亲切情绪的体验,不是抽象的,而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介,通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养,使客户能够以此被衬托出光亮

2)提倡微笑服务

客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心,做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪,处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。

3、服务用语规范

客服人员在工作岗位上,应牢记和熟练自如地运用诸如您好谢谢对不起请原谅没关系不要紧别客气早上(中午、下午)好您忙再见

1)直接称谓语:

先生小姐某某先生某某小姐某经理某总”“某老板等。

2)间接称谓语:

那位先生那位小姐等。

3)欢迎语:

欢迎您致电金山公司

欢迎您来我公司看看

感谢您来公司送货

4)问候语:

您好早上好下午好好久不见,您好吗?好久没听到您的声音,您好吗?

5)祝贺语:

◇“祝您节日快乐!

◇“祝您圣诞愉快!

◇“祝您新年快乐!

◇“祝您生意兴隆!

6)告别语:

再见欢迎您再次致电北京金山公司。

7)应答语:

◇“我能为您做些什么吗?

◇“有什么可以帮到您?

◇“您还有别的事情吗?

◇“您还有别的问题吗?

◇“这会打扰您吗?

◇“如果您不介意的话,我可以……?”

◇“请您讲慢一点。

◇“不必客气。

◇“没关系。

◇“这是我们应该做的。

◇“我明白了。

◇“好的。

◇“是的。

◇“非常感谢!

8)道歉语:

◇“实在对不起。

◇“请原谅。

◇“打扰您了。

◇“完全是我们的过错,对不起。

◇“谢谢您的提醒。

◇“我们立即采取措施,使您满意。

◇“请不要介意。

4、客服人员忌用语及行为

1)忌用语

◇“这个问题我不会处理。

◇“这个问题我们公司不能给您解决。

◇“这个问题我们要过一段时间才能给您解决。

◇“这个问题这么简单,您自己不会解决吗?

◇“您是不是干XX的?

◇“您有没有上过学(学过管理或XX)?

◇“我现在很忙,您下次再打电话来吧?

2)忌用行为

超过三声振铃接听电话或拒听电话;

与客户发生争辩、争吵;

一口拒绝客户的要求;

做过服务后,不管问题解决与否,就将客户远远抛在脑后;

随便向客户承诺;

将客户的数据信息公开;

在接听电话时,摔话筒;

一边吃东西一边接电话;

接电话时漫不经心;

故意对客户大嚷大叫;

独断独行,不听取别人意见,也不将好的工作经验传授于人;

从不与上司或同事交流及沟通;

工作没有效率,做事拖拖拉拉;

客服工作标准

一.       拨打接听电话标准:

1.  拨打电话

1.    客户

.通知客户。

您好,我是001号,您的XXX货物已到XX地方,请您到xx提货,我们免费保管期限是3天,3天之后将收取仓储费。

B.内部公司沟通。您好,我是xx001号,请你帮我查一下xx货号的货物情况。谢谢!

2.    接听电话

1    您好:001号为您服务!请问有什么需要帮助的?

查询到货的:

A.快速查到的,马上答复。(1.未到2.已到未配送3.已到已配送)

B.不能马上答复的,要说:非常抱歉,我们要落实一下,您是继续等待还是查好给您回复,然后根据客户的要求去做。

            查询发货的:

A.系统马上能查到的,马上答复已签收,签收人是谁。

B.不能马上答复的,要说:非常抱歉,我们要落实一下,你是继续等待还是查好给要您回复,然后根据客户的要求去做。

C.查到问题:1.未到2.未配送3串货(甲送乙)4.甲地送乙地5货损货差。

标准回答:

1、未到的说明原因

2、未配送的要协调配送

3、串货时态度诚恳的让客户拿出解决方案

4、货损的报经理(调度),报安全总监,进行理赔。

5、货差(丢失)的进入理赔程序。

(2)电话接听完毕结束语:感谢您的来电,欢迎下次来电!

(3)接听电话态度热情诚恳,语调要适中,嗓音要甜美。

二.       熟悉各公司操作流程,开票标准,熟悉客户,线路,价格。客户来公司的路线,能够清楚的表达。

三.       知道我公司各个城市的配送时效,按配送时效进行跟踪。

四.       要有化解客户怨气的能力,能够积极解决客户存在的问题,客户公司两者都要兼顾。

五.       与客户的交流要言简意赅,表达清晰,切忌东拉西扯,词不达意。

六.       上班着工装,整洁大方,不准穿拖鞋。

七.       有较强的责任心,服务好客户为己任。

客户抱怨处理流程

第一步:鼓励客户抱怨

虚心接受客户抱怨,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄,在他们的愤怒发泄完之前,你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。尽量不要打断他们,更不能告诉他们冷静一下那怕是你礼貌的说请您冷静一下好吗?,因为你得到的回答永远是:你凭什么叫我冷静!只有让客户将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。因此此时冷静的人应该是你自己。记住,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图,也不要去反驳。

第二步:理解客户的感受

客户肺活量再大,也会有最后没力气,或者停下来喘口气的时候,这时候就是你跳起来说:我听明白您的话了的时候了,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费,并且及时表明你对客户发火的理解和歉意,发生这么严重的事情,难怪您今天会这么大的火气,以前每次接到您的电话我都非常高兴,因为您总是……我对发生这样的事情深感歉意。,让客户感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因,即使你理解了客户此时的心情,对客户还未平稳的情绪而言,马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任,不想解决问题。这是处理客户抱怨的大忌,也是我们常犯的错误。很多时候事情的本身不是你的责任,但是即使事情不是你干的,客户也会认定错全在你。这种情况下你还是不得不准备好承受所有的责备,以至于做好要面对客户提出的一些过分要求的心理准备。对于你,此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑。提醒自己:当一个人怒发冲冠时,他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已。他所说的话都不是出于私愤,都不是针对你个人。

有时候你虽然做过很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格。你要镇定自己,保持冷静,然后再找合适的机会解决问题。

第三步:重复事情的经过

通过重复客户抱怨的事情经过,以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因,客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说,他会认为你根本没有听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程,也是为了达到缓冲客户情绪的目的,过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中,你要收集有助于解决问题的信息,避免尽早下结论,把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路,将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意:即使你发现问题是客户自身的原因造成的,也不能马上指出客户的错误,并且永远不能把错误指向客户,因为即使此时你让客户知道是客户自己的失误造成的问题,让客户会感觉到自己态度激烈没有理由,对你来说客户的投诉是解决了,但你忽略了客户的心理,也就是说客户会感觉没有面子,更深一层的涵义是客户的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨,是一种潜在情绪上的,对一些我们所说小心眼的人,也许会耿耿于怀,在以后的服务过程中找碴,扳回自己的面子。如果客户针对你找碴,那你就惹上了麻烦。你会发现你无法与客户沟通,无法让客户配合你。这也是客户永远是对的这句话的真正涵义。

第四步:转换客户的要求

当客户确认你已经理解了他的感受,并了解事情的经过后,接下来的问题是了解他对解决事情的要求,当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候,对立的情绪会平稳,也就达到缓和气氛的的目的。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说。无论到什么时候,客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝,他们肯定会立刻不高兴的。想想客户永远是对的这句话。

同时要找出客户最关心的是什么,这是问题得到解决的关键,面对一个情绪激烈,或者理智不清的人,他有时候会提出很多要求,有的也是过分的,因此你应分析什么才是客户最关心的问题,同时要考虑公司的利益,引导客户的思路将要求进行转换,找出达到客户要求与公司利益的平衡点。

记住对客户的要求不是你重复的内容,你重复的内容是事情的经过,如果你把客户的要求也重复了,那么就等于给了客户信心,坚定了他对自己要求的坚持态度,认为你会为他解决问题,会出现客户希望越大,失望越大的情况。要学会给自己解决问题时留有余地,否则在后面的问题解决过程中,你会把自己置于一种险境。希尔顿饭店有一条训导:承诺做好,送上最棒,就是告诉我们在服务过程中,面对客户做出承诺时,要留有余地,然后努力去做,可以达到超出客户期望的效果。

了解客户要求是解决客户抱怨时,即不能说,也不能给客户过大希望的艺术性体现。需要多动脑筋多总结经验。

第五步:积极协调抱怨的解决方法

根据你了解的情况,详细核实事情的经过,了解事情真正的原因,结合客户的要求,给客户提供多种解决问题的方法,供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候,思维会受到一定程度的限制,接受意见也会更快。不要总想着你无法为他们做什么,而要想着你可以为他们做些什么。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通,让他了解事情的每一步进程,争取圆满解决抱怨,并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决抱怨的同时抓住机会,不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求,也要当机立断,立刻表达清楚。出现这种情况是我们最头疼的问题,因为你要从新面对客户再次的激烈态度。解决的办法是反过去看第四步,你的险境出现了,因为你没有将客户的要求处理好。所以把自己变得更加被动。

抱怨出现后要用积极的态度去处理,不应回避,不要把客户的要求扔在一边,不要自欺欺人,以为情况会像红酒一样自己变得越来越好,相反最后客户还是会主动找上门的,并且因为对他们的要求被置之不理而更加恼怒。如果你想放弃这个客户,那么你连客户的电话都不用再接了,听到电话是他打进的,你就马上挂掉,此时你会心情豁然开朗,事情的主动权掌握在你的手里了,只要你对最终会出现的后果已经充分考虑好了,并相信自己处理这些麻烦处理这个客户要容易的多。

第六步:反馈结果并表示感谢

首先要再次表示道歉,将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意,你只好再回到第五步,甚至第四步。

第七步:对改进的内容进行跟踪回访

对抱怨得到圆满处理的客户,应给予回访,特别是遇重大的节假日,会提高客户的满意度,一个电话或一封电子贺卡,都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户,也应选择适当的机会回访,也许事情过去了,客户已经将事情的危机转化,并且问题并没有当时想象的那么严重。也许客户选择了别的快递公司,感觉还不如我们的服务质量好,但碍于情面,不好再选择我们,正好给客户也给我们自己一个机会。当然对于前面已经被你处理过的客户,你还是绕过他的门好,以后也要小心,最好别在其他客户哪里遇到他,否则他至少会瞪你一眼,让你难堪。难堪的心情会让人不快乐的,至于还会出现什么其他问题,想象的空间很大。总之你失去的不仅仅是一次机会。


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