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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 对话中分析用户的IT行为从而找出问题的根源

对话中分析用户的IT行为从而找出问题的根源

最近在处理一个简单PKI 问题的时候,有一个比较有意思的收获,现分享给大家。 Detail: 一线工程师接到用户电话,说PKI密码刚刚recover过,但是用的时候还是提示密码错误。用户肯定是记得密码。但就是提示 密码不正确。一线觉得问题很蹊跷。 我在用户的沟通中发现,用户在输入大写字母的时候,习惯开启Capslock键,由此分析用户可能在无意识的情况下开启了Capslock键后重新设置了PKI 密码。所以请用户也在开启Capslock的时候按正常的方式再次输入密码。显然问题得以解决。 后来分析:我们在做support时候,要有意识的去分析用户的IT使用习惯,从而找出解决问题的办法。不要把问题想得太复杂,从简单入手,往往会受到意想不到的效果。

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