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NOVOTS KMS .: 服务管理 .: 知识管理提升IT服务能力和服务水平

知识管理提升IT服务能力和服务水平

不论是电脑部门还是专业的IT外包公司,日常IT运维工作当中,我们每天面对重复的故障和请求大约占到70%,只有30%的故障需要派单到现场解决或者需要专家出面解决。如何提升一线服务台处理这70%服务请求的效率?这是每个IT运维团队必须重视和解决的问题。

在IT服务领域涉及广泛的IT技术,技术领域的广泛性与人员技能的专业化两者存在很大矛盾,一方面,应用软件、操作系统、数据库、网络、主机、PC和打印机等等,每种IT资源都需要专业的IT知识进行维护服务。另一方面,IT人员知识结构朝向专业化发展,经验积累缓慢,也不可能全面掌握IT领域各方面的知识技能。
笔者认为,要解决这个矛盾必须重视IT知识的日积月累,构建自己的IT知识库,集中团队的智慧和经验武装每一位工程师的大脑,从而提升团队整体IT服务能力和服务水平。

知识管理涉及两个最核心的问题必须妥善解决:
1、如何持续积累知识?
知识的定义并没有局限性,可以是一个案例,可以是一个维修方法,可以是软件使用说明书,也可以是一段个人工作经验的总结。总之,只要认为对未来团队工作有帮助有价值的东西都可以作为知识加以采集和储存。罗马不是一天建起来的。知识库需要日积月累、有条不紊的持续积累。
a)为了方便知识的管理和检索,必须配备有知识管理的ITSM软件,利用信息化手段构建知识库;
b)为了促进员工贡献知识的积极性,应建立相关奖励激励措施,鼓励员工多采集多整理有价值的知识;
c)完成的有价值的事件可以方便归档到知识库,比如在E8.HELPDESK软件中就可以在员工帮助客户解决问题之后通过一个按钮方便快速的发布一条新知识;也有一个对贡献知识、阅读、使用知识的排行榜从而提高员工贡献知识库的积极性;
d)知识的积累需要建立规章制度,明确知识入库的审批流程,配备知识管理员负责审核知识和维护知识库,避免垃圾信息进入知识库破坏知识库的纯洁度。
只有源源不断地加入新知识,及时更新旧知识,知识库才能日渐丰富起来,才能成功构建IT服务工作的“大百科全书”。
2、如何广泛和方便的使用知识?
构建知识库的目的是便于广泛使用知识,发挥知识的价值。
a)服务台是使用知识库最频繁的岗位,一线服务台人员通常一边接听客户来电,一边需要检索知识库,应用知识库已有的知识和经验迅速解决客户提出的问题或服务请求;
b)二线工程师或三线专家团队也是知识库的主要使用者,工程师在接到故障单时就可以方便快捷的参考知识库的相关案例或解决方案,快速分析和解决故障;
c)客户作为IT服务的直接对象,也可以自己寻找一般故障(或服务请求)的解决方法,实现自助服务;
d)加入IT服务团队的新员工可以使用知识库快速进入工作状态,缩短培训时间;
e)针对知识库的不同使用者,应开放不同级别的知识,让有权限的使用者访问相应的知识库,使用相应的知识;对一个组织来说,有些知识可能涉及企业的秘密,需要特别的安全保护;
E8.HELPDESK软件就对知识分级别进行管理,知识的使用都经过相应的授权,员工在帮助客户解决问题的过程中可以随时的通过一个按钮找到相关联的知识,也可以通过知识的智能搜索查找知识,在阅读知识的时候应用wiki技术方便关联知识的获取和进一步找到最有价值的知识和经验,帮助员工彻底和高质量的解决问题。 除了知识库本身能够切实提供大量有用的知识之外,也同样需要激励措施鼓励员工使用知识。大家解决问题首先想到先检索知识库的时候,这个知识库才是一个真正有价值的宝库了。
IT技术发展日新月异,每个人都不可能把所有IT知识装入自己的头脑。特别是一个团队由各方面专长的人组成,大家有分工有合作,个人技能和经验需要给团队分享,这样才能提升一个IT服务团队的能力和水平。即时老员工离开公司,老员工的经验已经保留在知识库中;新员工加入团队就能够分享老员工的经验,快速进入角色。在知识经济时代,除了资金、设备和人力资源,知识已经成为一个企业的重要资源,特别是IT部门和IT外包公司,构建学习型知识型IT组织的愿景,就从导入ITSM着手,从构建IT知识库开始。
构建学习型知识型IT组织帮助员工高质量、高效率、低成本的解决客户的问题,同时提升IT服务能力和服务水平。


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