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读ITIL笔记

ITIL读书笔记

进公司后参加了第一次的新员工培训,在老代的培训中提出ITILITSM问我们知不知道这些是什么,我们只能说不知道。于是老代说:作为IT人士应读读这些,了解了解。于是培训完后,我就上网查了下相关资料。

ITILInformation Technology Infrastructure Library信息技术基础架构库。主要包括六大模块:业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是核心模块,该模块又包括“服务提供流程”和“服务支持流程”。

ITIL特点:公共框架;最佳实践框架;事实上的国家标准;质量管理方法和标准;形成了一个完整的产业。

服务管理模块共10个流程和一项管理职能。服务支持流程:IT管理相关的一项管理职能(服务台Service Desk)及5个运营级流程,即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和分布管理;服务提供流程:5个战术级流程即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续管理和可用性管理。

服务台Service Desk:作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事故或问题是,负责记录这些请求、事故和问题,尽量解决他们,在不能解决是可以转交给相应的支持小组,并负责协调各小组和用户的交互。另一方面,服务台根据支持小组的要求进一步联系客户了解有关情况并把支持教程的处理进展及时通报给用户。此外,服务台还问其它管理流程如:变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理,及IT服务持续性管理提供了接口。


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