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SLM

SLM

  服务级别管理(SLM)”是指企业在可以接受的成本条件下,就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动,是ITIL的十大关键管理流程之一。
  SLM能够定义IT服务的级别,建立服务水平的全面监督体系,来保证服务达到规定的水平等级,即使服务失败,也可以正确分析原因,帮助公司做出正确的应对决策。
  SLM的任务就是要在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间博弈,以寻找最有利的平衡点。
  SLM管理需要涉及到服务目录(Service Catalogue)、SLA(Service Level Agreement,服务级别协议)、OLA(Operational Level Agreement,操作级别协议)和UC(Underpinning Contract,支持协议)等关键管理要素。

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