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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 如何将用户的不满情绪降到最低

如何将用户的不满情绪降到最低

如何将用户的不满情绪降到最低

 

相信大家作为IT人员都遇到过由于自身的某些疏漏或者一些难以克服的困难而导致用户的抱怨。为此我们一定会全力补救,希望将用户的不满情绪降到最低,最终得到用户接受的态度。今天我要分享的经验就是关于此类问题的处理。

在上个月我接手的一个外资系统升级的短期项目中期的时候,我意外的接到了一位广州用户的拜访,具体说来就是她的系统更新完后导出来的数据没有全部的导回去。考虑到此用户的情况比较特殊,她的电脑升级是由前任负责人员来安排处理的,并且需要备份的数据文件夹也有异于普通用户的标准,所以我在了解了情况后先打发她离开,并告知我会仔细的寻找她的其它数据。

可是按照项目的流程规定,用户在系统升级取机后的两周后,备份的数据将被完全的删除。她正好属于超过两周的范畴。此时的我心里一凉,但还是抱着侥幸的心理依次打开各个移动硬盘仔细查找,最终还是没有发现。当时我立即与为此用户升级的两位同事联系,最终了解到她在早先时候通知过IT人员要保留私人数据,不能删除,等来上海后再copy。就此事件我当时的感觉是用户和IT服务的同事都存在过错,所以站在客户的立场上我们应该尽最大努力为她恢复出数据。我把此时的状况和想法告知了直接领导,得到了同意的答复和大力的后续支持。

经过两天一夜不间断的全盘数据恢复,终于将此用户数据存放的移动硬盘中删除的所有数据恢复到另一个移动硬盘,占用空间105G。打开后发现其中包括了很多用户删除的文件,当然也包括她的,只是我认不出来。当时快要下午18:00,考虑到用户着急的心情,我直接拨通了她的手机,告知这一喜讯。在用户的强烈要求下,我们通过远程控制的方式让她连接到我的电脑桌面寻找她需要的文件。因为用恢复软件恢复出来的文件夹名字都是“丢失的文件”,所以我建议她找到一个后就更改掉文件夹名字,虽然翻看完全部的文件夹已经是将近19:00,用户也并没有搜索到她需要的全部文件,但是她的心情已经不是当初的沮丧和抱怨了,而是开心和感激的。

又过了两周,用户来上海开会,一大早就直接来到service room找我, 我将恢复数据的移动硬盘交给她,并叮嘱她要仔细查找自己需要的文件,等归还后,文件将被全部删除,用户欣然接受。

从此事件中我们可以总结的经验是:IT人员做事一定要仔细、严谨,如果犯错了决不能推卸责任,要尽最大努力来补救,能站在客户的立场上来看待问题,耐心的与用户沟通、协调,解决问题,让客户感觉到她是受重视的——you have try your best.

 

 


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