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IT运维服务

IT运维服务   IT运维服务的提供者基于服务级别协议(SLA)向IT运维服务的使用者提供各类IT运维服务。不同服务级别对应的服务质量指标是服务级别协议的重要组成部分。服务质量指标体现服务供应商所提供的IT运维服务的质量。 编辑本段IT运维服务分类   IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。 IT基础设施运维服务   IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。   IT应用系统运维服务   应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等。   安全管理服务   安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理,包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。   网络接入服务   网络接入服务提供网络规划和接入,包括互联网接入服务、专网接入服务等。   内容信息服务   内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报,为内容信息的获取和进一步处理提供支持。   综合管理服务   综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。 编辑本段IT运维服务的质量指标   服务质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于:   (1) IT基础设施和应用系统运维服务   监控类服务:异常报告及时率、异常漏报率。   日常维护类服务:维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。   维修保障类服务:服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。   (2)安全管理服务:漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。   (3)网络接入服务:平均响应时间、问题解决比率等。   (4)内容信息服务:检索成功率、响应及时率等。   (5)综合管理服务:平均响应时间、问题解决比率等。

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