NOVOTS KMS 词汇表 Glossary    联系我们 Contact Us
查询 Search  
   
按类别浏览 Browse by Category
NOVOTS KMS .: 服务管理 .: 面对客户的需求变更,接受还是拒绝?

面对客户的需求变更,接受还是拒绝?

在某公司的项目管理课堂上,小李,小王等人正在七嘴八舌地议论纷纷。原来,大家正在讨论小王的公司最近遇到的两个颇为有趣的项目。

  据小王介绍,这两个项目分别由两个项目经理来担任。其中,项目经理A属于“谦虚”型,对于客户提出的问题,无论大小都给与解决,客户对此非常满意,然而,项目进度却拖得比较长,而且,客户总想把所有的问题都改完再说,项目已经一再延期。

  相比之下,项目经理B显得稍有些“盛气凌人”,对于客户提出的问题,大多都不予理睬,客户对此不是很满意,不过,该项目的进度控制得比较好,基本能够按期完成项目。

  话刚一说完,小李就抢着说:“A比较像我,一般在和我的一些战略客户打交道的时候,我基本是有求必应,与客户的关系处得如鱼得水,这样做肯定不会错。就像前天我连合同都写错了,找到客户,人家二话没说就同意改了。你说如果是B的话可能吗?”

  小王对此不以为然,“对项目经理来说,成本、质量和时间是最为重要的三要素。与客户的关系当然很重要,但也要全盘考虑项目的各要素。对于用户的要求,应该在有限的范围内给与解决,但不可以做出太大的牺牲。一味的迁就用户将会使整个项目失败。”

  小林接着小王的话说:“当前,国内的项目一般情况下是由销售处面签单,再由项目经理接手后续的工作,因此客户关系多在事前已经搞定。发生新的情况后,可以由公司的公关部出面与客户进行协调,项目经理可以在此过程中坚持一下原则,与公司的公关部一个红脸,一个白脸,唱出一出好戏。”

  小赵反驳道:“不管怎样,客户才是第一位的。客户可以给你带来收入,也可以给你带来更多的客户和工作,有什么道理不多配合一下他们呢?说实话我对B的做法蛮欣赏的,可惜行不通。因为客户是上帝,如果照B的做法,后果会造成做一次项目丢掉一个客户,太不划算了。”

  问题:

  1、如果你的项目遇到需求变更问题,你会采用哪种方式去应对?     
  2、分析这两种应对需求变更方式的优缺点。

  如果纯粹说顾客就是上帝,客户是我们的衣食父母,那么A的就是这种。尊重客户并不意味着迁就客户,毕竟我们比客户要专业,那么我们就必须拿出我们专业的一面,如果客户有需求变更我们就答应,那么也许这个项目永远也做不完。但是如果我们采取对客户不理不睬的态度,客户一个电话打给公司高层领导,那么我们肯定也是吃不了兜着走了,必须要用合理的心态来看待需求变更。

  避免问题发生的人永远都比解决问题的人来得可贵。

  那么对待需求变更,我们也应该从避免变更做起。

  这样项目初期的需求范围说明书的确认签字及需求变更流程的确定就显得无比的重要的。

  需求变更应该纳入合同的体系中,明确规定项目允许需求变更的次数和范围,如果发生重大变更在商务上如何处理,明确权责。做好充分的需求调研、分析工作。

  面对需求变更,平静的面对,仔细的分析,能拒绝则拒绝,不能拒绝则积极的接受,和客户明确此次变更将产生的影响,让客户自己来权衡利弊。


这篇文章对你多有用?

相关文章

article 客户关于桌面安全方面的需求

(No rating)  11-23-2010    Views: 959   
article HR的需求分析
 “在所有成功的人力资源管理系统(HRMS)实现...

(No rating)  7-31-2012    Views: 988   
article 论信息系统项目的需求管理
本文以某发展银行信贷管理项目(以下简称本项目)...

(No rating)  3-31-2012    Views: 1015   

用户评语

添加评语
当前还没有评语.


.: .: .: .: .:
[ 登陆 ]
北京护航科技有限公司 2006

Novots Technologies Limited