NOVOTS KMS 词汇表 Glossary    联系我们 Contact Us
查询 Search  
   
按类别浏览 Browse by Category
NOVOTS KMS .: 服务管理 .: IT服务管理体系介绍

IT服务管理体系介绍

 

 随着用户消费习惯从产品转向服务,服务已经成为企业向消费者提供的主要商品。用户对服务的认同会影响用户的消费行为。一个非常好的例子就是网购,如购买的商品过程中,不同的公司让用户有不同的感知,而用户感知又会极大的影响购买行为。对于信息化服务提供商,其对于服务的要求更高。所以,IT 服务管理成为保障服务交付和提升企业竞争力的重要手段之一。

  国内电信运营商早在2G时代就已经开始了IT服务管理系统的建设,随着全业务环境的3G时代的到来,支撑系统的全网化和一体化趋势越来越明显。这些系统完全打破了以往支撑系统以省为中心的模式,而是立足于整个支撑网,由多个系统协作实现的全网性业务。随着新一代BSS系统的升级和改造,原有的网管系统已不能满足信息系统IT管控和服务支撑的需要,急需整合原有网管系统平台,建设新服务支持系统。为强化集中管控力度,现有侧重IT服务管理工具系统的建设很难承载IT服务管理的全面要求,必须站在IT服务支撑体系的全局高度,对IT服务管理的建设进行充分考虑。

  通过IT 服务管理体系的建设,要达到以下目标:

提升IT服务价值:进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC网管等系统对IT服务的支撑能力,实现对MSS域、BSS域的IT基础设施、应用系统及其承载业务的全面监控,及时发现IT异常对业务的影响,提升IT服务对业务的价值。

  提高IT 服务质量:通过梳理业务支撑部门、信息管理部门等相关部门的各项IT服务管理规章与流程,从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。

  有效降低IT 运营成本:进一步清理IT资源,实现对IT资源数据的集中管理,确保IT资源信息被正确记录,并可从资源所属组织、维护管理部门、部署位置、供应商、从属业务或应用、当前生命周期状态等多视角提供服务,为资源复用提供决策依据,为运维人员提供必要的数据支持,提高IT资源的使用效率及运维工作的运行效率。实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量,在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。

  IT服务管理体系的定义

  IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标,以指标化管理为导向的,包含组织架构,服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。是服务于BSSMSS及电子渠道系统的IT服务支撑所依据的总体纲领,阐述了IT服务管理的管理领域和建设内容。IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术,其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。

  IT服务管理体系架构

  IT服务管理体系架构的设计,充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最佳实践,采用PPIT方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。

  • 组织人员域:保证IT服务管理体系建设的组织保障要求,包括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。

  • 流程制度域:IT服务管理相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。

  • 技术工具域:承载IT服务管理体系落地的各类信息化系统。

  • 信息管控域:支撑IT服务管理要求的各项管理数据,包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。

  IT服务管理支撑系统

  IT 服务管理支撑系统是IT服务管理体系的实现,其为用户提供统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台,实时掌握IT资源状况及IT实时运营情况。实现以客户和业务为导向的服务转型要求,提升服务客户的能力,满足高实时性和全网运营的IT支撑要求,提升IT服务管理水平。建设目标包括:

  • 统一的门户

  • 集中统一的监控

  • 全生命周期的服务流程管理与支撑

  • 统一的需求管理

  • 精细化的全网资源管理

  IT服务管理支撑系统的技术架构,由以下几个部分组成:

  展现层:通过IT服务门户整合IT服务管理支撑系统各功应用。面向系统管理人员,针对精选的KPIKQI指标,提供综合性的报表和业务服务管理视图等统一展示能力。为维护人员、业务人员和管理人员提供不同视角、不同阶段的关键业务服务运行信息,为运营管理系统的改进与优化提供有价值的数据展现。

  功能层:实现监控管理、需求管理、服务管理、资源管理、平台自管理功能。

  采集层:除了提供对数据层的配置、故障和性能等管理数据的采集和校验,还包括采集程序的平台自管理和控制。

  数据层:实现资源数据、监控管理数据的存放。

  面对业务的融合、数据的融合、资源的统一管理和IT架构多样化等复杂多变的IT环境,IT服务管理体系为我们带来了清晰的思路和方法,解决我们在日益复杂的支撑环境中所面临的各种问题。

 


这篇文章对你多有用?

相关文章

article 质量管理体系八项基本原则
原则1:以顾客为关注焦点 ...

(No rating)  7-25-2013    Views: 744   

用户评语

添加评语
当前还没有评语.


.: .: .: .: .:
[ 登陆 ]
北京护航科技有限公司 2006

Novots Technologies Limited