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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: MOT小结

MOT小结

周日,参加了公司组织的《MOT关键时刻》的培训。MOT的核心思想是为客户着想,能把一件很难扯清楚的事情讲的这么明白!它拆成了4步:探索、提议、行动、确认,两点加在一起也就是所谓的思维与行为模式。
        第一步:“探索”,了解客户的需求与想法。

        这一步,需要强调的是“站在客户的角度”,也就是所谓的换位思考和共情,弄明白客户的心情和想法还有需求,最想解决的问题。这是后面所有步骤的基础,也是很不容易做好的一步。

        第二步:“提议”,提供适当的行动建议以符合客户期望。

        这个,其实就是根据第一步的结果,给出能解决问题的方案,个人认为,这是四步中最难的一步,因为在关键时刻,一般都只是很短的时间,要在很短的时间内给可行的的解决问题的方案,需要的不仅是对相关事项的熟悉程度,还包括快速思考的能力。

        第三步:“行动”,执行先前所提议或承诺事项。方案定下来之后,一定要有所行动,要做到这一点其实不难,只要自己平时做事的时候遵循“言而有信”的原则,这一点就会很自然的做到。

       第四步:“确认”,确认你达到或超越客户的期望。这个虽然不难,但却是很容易被忽略掉的。


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