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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 服务“问题”客户的经验

服务“问题”客户的经验

 作为服务工程师,在帮用户解决日常故障的同时难免会遇到一些不太好沟通解决的棘手问题,如何应对此类问题对提高工程师的服务水平和经验既是挑战也是机遇。下面以我个人碰到的问题为例,浅谈一下我个人的经验。

 首先,接到棘手案例时,不要立刻急于帮用户解决问题。应该用最短的时间尽可能的了解清楚用户的问题究竟是什么。这一点很重要,因为很多用户并不是专家,对问题的描述很可能不准确,很容易使我们对问题发生误判,耗时耗力,对用户体验也造成不良影响。我在项目上碰到的一个较高级别用户就属于此类问题,先前的IT工程师一直没能把用户的诸多问题解决掉,用户的体验相当差,对IT部门抱怨连连。经过仔细了解,原来客户的问题直接归属科学信息支持部门,但用户一直寻求支持的对象却是IT helpdesk,难怪无法得到正确解决。

 其次,多向同事打听了解该案例的背景情况,十分有助于自己顺利解决难题。同上面的例子,通过向其他同事预先了解背景。我发现用户十分介意工程师长时间占用她的电脑和宝贵的工作时间解决问题。因此,在随后的服务过程中,我总是尽量避免直接占用用户的电脑和时间,以防激化矛盾,从而避免了很多潜在的误解。

 最后,在解决问题的时候,一定要搞清楚自己的定位,有所为有所不为。仍以上面的用户为例,该用户最初报告问题是由于其工作软件出问题,属于科学信息学IT,也就是我所在部门的服务范畴,处理流程的第一层服务工程师是我。但随着对问题的调查逐渐深入,我发现用户的问题非常多,很难逐一得到解决,即便能一个一个的解决,对用户的影响也是很大的,体验不会很好。所以我倾向于重装用户的系统,以最简单快速的办法解决掉用户的问题。但重装系统属于IT helpdesk部门的服务范围,如果我深入参与进去显然不符合工作流程。因此,我采取的措施是协调helpdesk的同事,给用户提出了重装系统的解决方案,同时考虑到尽可能不影响用户的工作,必须先提供用户一台完备的备机用作临时工作平台。在征得用户同意后,我明确了工作职责和流程,将重装系统的工作转交helpdesk处理并明确告知他们后续的工作软件问题由我来负责处理。看似简单的处理方案,却最终解决了长期困扰用户的问题,收到了来自用户的积极评价。

 从这起案例中,我发现很多情况下,导致类似这样的问题的原因并不一定都是来自客户自身,我们IT部门的服务意识不到位,权责和流程不明确往往也是一个重要原因。所以,对于类似的案例,工程师一定要对自己有信心,在自己做到位的前提下,积极为用户考虑,从而顺利解决用户的疑难问题。


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