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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 针对VIP的精准服务—如何公私分明

针对VIP的精准服务—如何公私分明

针对VIP的精准服务如何公私分明

  我相信每一个IT服务人员在服务过程中都遇到过像我一样的问题:当VIP拿着自己的私事来让我处理时,我该怎么办?

  的确,我们每天的工作量也是很大的,要应对普通用户的请求,还要提供VIP用户的个性化服务,但这都仅限于公事,其流程和处理办法都符合公司的规章制度和政策。但是,时间一长,难免会有VIP直接找你处理一些私人事务,这个时候你是置之不理,还是按照正常的服务标准去完成呢?

  我们都被告知:VIP是一个特殊的群体,服务质量主要体现在为VIP提供服务的过程中,可是没有人告诉我们在对待VIP的私事时我们应该怎么做?因为没有人会去规范,这部分服务是没能够拿到谈判桌上谈价钱的。这其实也交给了我们答案。就算是7*24VIP服务,也仅限于公事,对于私事没有付费,无论你做还是不做,或是做好做坏,都不会上纲上线,但是会影响到你的服务,这全看我们IT工程师具体问题,具体对待了。

  因为我服务的VIP实在是多,如何处理,我有自己的原则,虽上不得台面,但也算一家之言。那就是:小事处之,大事量力而为,借他山之石。

  首先,我会保证公事的妥善处理,无论VIP还是普通用户,总是公事优先的,对于私事,那属于额外的福利。为了VIP的私事而耽误原本的正常服务,那可就是本末倒置,公私不分了,有悖于自身的职业素养和公司的要求。

  其次,VIP因私事来找我,我会像处理公事一样乐意,因为服务态度要好,尽管不是分内之事。如果是小事情,比如:手机连接公司wifiIpad装个软件什么的,这个可以及时处理。

  我觉得为VIP处理私事是拉近客户关系的有效途径,理由有三。第一,你答应为他处理,就可以获得他的感激,如若处理得好,更会得到赞誉;第二,你可以从他的私事上了解他的习惯,留个心眼,为你处理公事的时候取得VIP的高满意度;第三,私事处理好了,与客户关系近了,即使到了公事处理不好的时候,也容易得到谅解。

  再次,对于你能力所及的事情,要处理的尽善尽美,体现专业性,获得用户的认可,这个认可不但可以提高你在VIP用户心中的地位,也可以提升对你的服务价值和公司品牌形象。对于力所不能及的事情,不要轻易答应,如果你处理失败了,只能适得其反。不要以为这是超出了规定的服务范围,提供额外的服务,无论结果好坏,用户应该感激。如果这样想就大错特错了,因为人是很感性的,很容易意气用事,他只会对你日后的服务失去信心,怀疑你的技术和能力。所以,请慎重。那么,对于我们力所不能及的事情,我们应该如何处理呢?别急,这时候我们就需要“他山之石”了。

  所谓“他山之石”,无非就是我们需求外援来帮助我们解决问题,不要让VIP怀疑我们的能力,又能让VIP得到比较满意的回应。对于超出我们力所不能及的事情,我们不是什么都不做,而是不要由我们自己一个人做。每个甲方公司都有自己的IT,他们跟VIP打交道时间比我们长,经验比我们丰富。而我们要做的就是告诉VIP,这个事情可以处理,但这个事情处理起来本身有一定的风险,建议VIP寻求甲方IT的帮助,我们可以从旁协助。虽然事情不是由我全权处理,但是我帮助用户完成了需求,用户也会心存感激。

  最后,如果VIP的需求,违背了公司的政策和制度,要婉言谢绝,如果你不善于说不或者VIP质疑你的说法,请征求上级的意见,把权威的人士关联进来。千万不要为帮VIP而违背公司的意志和政策,不然最后吃亏的是自己。

  公事不一定公办,私事不一定不办,公私分明,公私相辅相佐,为VIP 服务可不就是这么回事么!


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