NOVOTS KMS 词汇表 Glossary    联系我们 Contact Us
查询 Search  
   
按类别浏览 Browse by Category
NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 服务礼仪基本知识

服务礼仪基本知识

在服务期间,除了热心与热情之外,还需要有良好的礼仪,才能较好地完成各项服务工作。在此,给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。
 
一、服务礼仪基本原则
  
1、尊重的原则
 
孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。
 
2、真诚的原则
 
服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
 
3、宽容的原则
 
宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
 
4、从俗的原则   

由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。
 
5、适度的原则
 
适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
 
二、仪容礼仪
 
在服务过程中,仪容是最为引人注意的地方,员工在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
 
(一)男士仪容修饰要点
 
1、卫生。每天洗澡及更换衣服,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。
4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。不允许在工作之时长发披肩,或者梳起发辫。
 
(二)女士仪容修饰规范
 
1、面部修饰规范   

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
 
②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。
 
③自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。
 
④口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
 
2、肢体修饰规范
 
①注意保持手的干净清洁。
 
②不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
 
③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,则必须切记:此前剃去自己的腋毛。
 
④工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
 
3、发部修饰规范
 
①整洁。对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到他人对自己的评价。
 
②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来,或是置于工作帽之内,不可以披头散发。
 
③对于时尚流行的染发,但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。
 
三、见面礼仪
 
(一)称呼的礼节
 
服务礼仪规定,在任何情况下,服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点,主要应当从四个方面来具体着手。
 
l、区分对象
 
在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士,由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异,因此在具体称呼服务对象时,服务人员最好是有所分别,因人而异。
 
根据惯例,称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。
 
正式场合使用的称呼,主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。例如,“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。使用于非正式场合的称呼,可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称,但我们在服务中不采用。
 
2、照顾习惯
 
在服务中称呼他人时,必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等,并分别给予不同的对待。
 
例如,“先生”、“小姐”、“夫人” 一类的称呼,在国际交往之中,最为适用。
 
3、有主有次
 
需要称呼多位服务对象时,要分清主次,标准的做法有两种:一是由尊而卑。即在进行称呼时,先长后幼,先女后男,先上后下,先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼,然后依次向下称呼他人。
 
4、严防犯忌
 
在称呼方面,有可能触犯的禁忌主要有两类:
 
①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”,甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。这一做法,可以说是失敬于人的。
 
②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼,尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼,例如, “眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等,是绝对忌用的。
 
(二)介绍的礼节
 
1、自我介绍的礼节
 
在服务过程中如需进行自我介绍时,只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了,只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。
 
2、为他人介绍的礼节
 
为他人作介绍主要是了解介绍的规则,即把谁介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是:
 
①将男性介绍给女性;
 
②将年轻者介绍给年长者;
 
③将职位低者介绍给职位高者;
 
④将客人介绍给主人;
 
⑤将晚到者介绍给早到者。


这篇文章对你多有用?

相关文章

article 呼叫中心电话服务礼仪标准
        &nb...

(No rating)  10-21-2010    Views: 1009   

用户评语

添加评语
当前还没有评语.


.: .: .: .: .:
[ 登陆 ]
北京护航科技有限公司 2006

Novots Technologies Limited