Helpdesk一天里的一些小事

长期做一份工作，难免会过得单调乏味，不仅仅是我们的桌面运维，几乎包括所有的职业，时间一长，就要自由散漫了。更何况直接面对用户的我们，在工作中还要兼顾用户的情绪，不能引起任何不满，做服务就是这样子。

不管怎么样，无论用户的情绪如何，都要做好服务工作，因为我们是专业人士，不仅仅是技术方面，情绪控制对于服务人员来说也是重要的。正如，我们每次打电话联系惠普、戴尔售后客服一样，看看他们的接待方式，比我们有过之而无不及。对于情绪，不是要压抑，而是要合理的释放。

有一些事情我们每天都要处理，甚至都是重复的事情，也许对很简单，也许我们不屑于去处理，但是耐心的处理，做好细节，把简单重复的事情做到最好，就是专业人士。

小事件一：嗨，我的帐号又被锁住了，帮我解下锁。

也许你会这么想：哎，真头疼，这么简单的事情，说了无数遍，公司的那个网址就可以自主解锁的嘛，总是来找我，也不嫌麻烦人。

带着这样的情绪，我们就很难拿出我们的专业性来处理故障了，尽管是这样的故障很简单、很没有技术含量、很浪费精力、而且挑战自己情绪的极限。以无礼的态度来应对不只明智的做法，聪明的做法是以进为退，既然用户喜欢麻烦你，那就索性麻烦到底，把事情做细，完成好每一个细节，而且主动要求用户以后碰到这样的问题直接找你，让用户自己不好意思，这样的次数多了，用户就会学习了，而且对你的耐心服务更感激。就好比，被别人扇了一巴掌，你做的不是还手，而是谦卑地告诉对方：舒服多了，求求你，请再扇一巴掌。除了会被认为是神经病以外，对方也不好意思再出手了。

小事件二：请问你这里有3G网卡可以借用么？我明天开始要出差两天。

也许你是这么回复：这个没有备用的，如果你需要的话，我可以立刻申请去买，等领导批复之后就给我们供应商下订单，我这里收到3G卡就马上给你。于是就开始联系供应商询问报价，给老板写邮件提出申请，然后如此这般……

看样子，似乎是无懈可击的，做得很好了，但是却不能获得用户的满意，因为他明天就要出差了，你再怎样迅速的申请购买也无济于事，满足不了他的需求。就像老板过来跟你说：给我一个U盘，我下午拷贝些资料赠送给客户。而你说没有，需要去买，这样能获得老板的满意么？我们有时候就需要考虑到用户的潜在需求，做到有备无患。

这样的工作也许很简单，在别人看来可能微不足道，但是除了技术以外，我们可以做得更多、更好，因为要变得更强、更专业。

我们，不只是桌面，不只是IT。