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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 关于服务——节选自一本好书

关于服务——节选自一本好书

过去,在日本,人们一直都把服务当成“赠品”来看待。但是,当时美国将近80%的GDP(国内生产总值)都是由服务?创造的。在日本,制造业的势力看似依旧势不可挡,但实际上GDP的70%是由服务业创造的,服务业在日本也占据着产业的核心地位。然而服务业的发展并非一帆风顺,可谓是困难重重。   ● 我毕业后就承担起服务业?营以及管理方面的重任,但是对如何开展这方面的工作却一无所知。   ● 虽然我在很长一段时间里致力于服务业的?营和管理,但是处境却越来越艰难,不仅无法获得利润,连降低成本也走到了极限。   ● 虽然我身在服务业,但是这种完全没有价值的工作实在让人难以产生满足感。多数同事都选择另谋高就,我也十分担扰这样下去会有什么结果。   ● 我选择从事服务业,但是我的选择对吗?有怎样的未来在等着我,这真的让我很担心。   ● 日常生活中渗透着各种各样的服务,但是为什么所及之处却充斥着水平低劣的服务。   如上这些认为从事服务业十分艰辛或者对服务没有留下好印象的人们认为,能通过服务业取得稳固利润的?营者要么是天才要么就是觉得公司在强迫自己的职员,所以这些常规的从业方法并不适合自己。即使是普通人通过努力学习,应该也可以提供给顾客满意舒适的服务。但是需要学习什么,又要通过怎样的努力来达成目标呢?   服务业能否超越?“世界之冠”著称的日本制造业,并如制造业般将人们的生活丰富化,拥有自己品牌的产业呢?   我相信,打算从事服务业的多数年轻人都一边怀揣着这种不安一边祈望能看到些许服务业的未来。 一如既往的“传承”“直觉”以及“气势” 在制造业,通过精益管理、生产管理MRP(Material Requirements Planning)等多种科学组合的实践大大提高了产品品质和产品生产效率。然而,服务业仍一如既往以“传承”、“直觉”和“气势”的古老方式加以支撑。即使是服务备受好评的企业也没有科学系统的理论,只是通过领导者敏锐的直觉和强硬的领导权势来加以维系。职员不是自觉提供优质的服务,而是在强硬的领导权势下被迫服从。在严峻的服务环境下,这种让员工处于工作满足感、实现感?薄的状态,实在让服务行业难以长久立足。   在这里,我们不再公布公司的名字,但是这二三年大型服务企业的破产都是由于其独裁式的?营者用强硬的手法盲目扩大企业规模造成的。而且,公司员工不理解领导做法的结果就是最终公司因内部员工揭发而走向破产。   服务业的成功即是让顾客满意。为了达成这个目标,首先必须提高作为前提条件的员工的满意度。没有感觉到被公司重视的员工是不会重视顾客的。而且员工更需要从理论上理解为了提供优质的服务需要什么,该怎样做效果会更好。只有在员工理解并认可公司理念的前提下他们才会去努力。 低劣的服务品质,不合理的价格定位 服务企业?常因为低劣的服务品质、不合理的价格定位而败北。例如,拨了很多次都没有办法接通的客服中心,张口闭口专业词汇的咨询台,为顾客记录菜单后却没有正确上菜的餐厅服务生,一味强调自己?验丰富的企业?营咨询师等等,令人触目惊心的低劣服务早已?泛滥成灾。   另外,如同信息化时代初期,软件等信息只被当做“赠品”对待一样,在某些行业里服务仍然被看成“赠品”,现实中服务行业还没有成为真正成熟的产业。   我们对于硬件商品总会有相应的价值观。例如,一流厂家的笔记本电脑,我们会推测大概是什么价位,根本不会提出“只想花1万日元买台电脑”这种无理的要求。   但是对于服务却没有与之匹配的价值观。因此,既存在为了不是特别有价值的咨询服务在知名咨询公司支付几千万日元巨额费用的情况,也有只花几万日元就参加了非常有收获的演讲的事情。   对服务没有价值观是因为花费在服务上的成本很难列出明细。例如计算一年365天每天24小时中任一小时内赶往日本各地实施修理服务的成本就比较困难。同时全国范围内保证不备之需而安排服务网点所花费的成本也很难得到顾客理解。   接触更多企业后,人们就会更深切地体会到日本的企业文化就是制造业的文化。比如系统集成,就算所有的业务内容都是与服务相关,由于?营者是制造业出身,所以大多都按照制造业的文化?营。讲的再具体点,就是用产品生产理念?营企业,多数企业认为只要生产出好产品(服务)就不愁卖,好产品(服务)的制造过程最为关键。   但是,服务和硬件制品相比,顾客期待的内容多种多样,不乏有商家觉得自己提供的是好服务,但顾客却觉得是件麻烦事的情况。所以服务要以了解顾客期待的内容为起点。只有先回应顾客的期待才有可能获得顾客的满意。   这几年日本大多数制造企业受到从中国进口的低价商品的冲击,它们开始寻求企业多元化发展,并着力于对服务业进行研究。但是受制造业文化根深蒂固影响的企业在不了解服务业本质的前提下盲目进军服务业,很难取得事业的成功。毕竟硬件生产行业和服务行业之间有巨大差异。   当然硬件生产行业也需要满足顾客的要求(CS),但是在服务业,顾客满意却更为重要。不深究顾客满意根本的企业想在服务业取得成功绝不是一劳永逸的事情。笔者也是在欧姆龙的制造业文化中成长,也曾认为“顾客满意只是永远追求的口号”。但是当对服务、顾客满意的本质有所了解后,我的观念也随之转变,开始意识到“服务业的运营等同于顾客满意度的提高”。   正如我们所知,服务业所存在的问题还有很多,但是服务业的地位一定会越来越高。 产业竞争“从产品转向服务” 譬如电脑这种属于市场核心的产品,各厂家之间的激烈竞争使几乎所有厂家的电脑已走向日常化。电?的操作系统大多数是采用Windows操作系统,必要的性能和主要的运行程序也形成一定的标准,使用的零部件基本相同,电脑的性能也几乎大同小异,就算是一流生产商的产品,其质量也不会与其他生产商有太大分别。   相反,各厂家提供的电脑售后服务却大相径庭。在维护售后服务方面,有的厂家提供当天上门服务,还有部分厂家只提供邮寄修理服务,顾客将电脑寄回厂家再邮寄回顾客的过程也需要花费一定时间。有些厂家提供24小时免费技术支持,还有因为夜间技术支持的需求量大而定点提供技术支援的厂家。另外也有厂家要求如果需要提供夜间技术支援,那么每接听一次电话,顾客就要付费5000日元。拨打一次客服电话就要付出5000日元,顾客自然觉得厂家明显传递一个信号“夜间不要打电话来”。   和购买硬件产品不同,选择的厂家不同那么所能享受到的服务就不同,这已?成为电脑销售差距的焦点。今后,不仅是售后维修、技术支持,就连电脑的资产管理、搭载在电脑上程序的管理,以及各种安全软件的服务等也会成为一般性的服务项目。   从这些电脑龙头企业自己不断证明的实例中已?可以说明:今后只有着眼于服务的企业才更有可能取得成功。   同时,服务越来越受到重视也是因为服务更容易得到每年营业额增加的“无形利润”。例如售后维修服务,顾客使用硬件产品期间,基于售后服务合同,每年都会为服务企业持续不断地产生利润。在未来行情不稳定的今天,只采用每年都必须从零开始积累营业额的“有形利润”作为经营企业的手段,毕竟风险太大,相信那些明智的企业经营者早已?意识到了“无形利润”的潜力。

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