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转 :IT服务中的人员外包与管理服务外包

 IT服务中的人员外包与管理服务外包

原作者 加藤恒雄   曾在全球第三大IT服务商-富士通公司任Global Managed Service事业群副总裁,现任金道天成信息系统服务有限公司执行副总裁,专注企业IT管理服务外包.

 

  我们看到,中国目前的大多数IT外包服务都还都是简单的人员外包,这种外包方式对于企业来讲有何弊端?在这篇文章中,您将了解到IT外包服务中单纯人员外包与基于Managed Service外包(管理服务外包)之间的差异。

 

  基于Managed Service服务外包的优势可明显体现在以下几个方面:

  1.   运用仪表盘,可改进IT服务的可视化和月度绩效回顾(MPR)会议的效率

  仪表盘系统,可以为服务经理提供关键必要的数据,让他们可以马上做出决定来提升服务质量。这使他们将不用再花费大量时间与问题经理一起分析数据,来确定问题的根源在哪里。

  仪表盘能提供足够的数据让服务经理了解工程师每日工作的效率和浪费,这样就能够采取适当的行动以提升服务生产率,帮助降低成本。附带的好处是,仪表盘可以生成必要的服务绩效报告用于绩效回顾会,同时也就大大节省了客户服务经理的管理时间。

  这就是真正意义上的IT服务的可视化。

  2.  通过 ITIL、业务流程、安全性及升级可实现IT标准化

  如果您正为一家跨国公司工作,要在总部制定的区域/全球标准化的要求下处理本地需求,可能令您陷入两难的境地。金道Managed Service专家将以多年的客户服务经验,为您提供参考建议,最大化帮助您达到标准化的要求。

  3.   供应商及合作伙伴管理

  虽然由于最近兴起的延长保修期的风潮,使这一点现在看起来似乎不太有吸引力;然而Managed Service仍然可以在很多地方帮助您提升服务级别(SLA)。为您更好地管理不同产品(包括劳动成本,地理覆盖和物流等)的维护服务合同。

  除了以上介绍的三个方面之外,主动思考也是Managed Service服务经理最重要的习惯之一;并且基于Managed Service的服务外包会不断要求交付经理提高他们的胜任能力。而这在单纯人员外包的模式下是无法做到的。为什么?我们来看一下:

  《基于服务级别的合同》

  说不幸也好,说幸运也行,大多数现有的服务合同都是基于劳动力基础(也就是俗称的人员外包),按人员数计算服务费用。因此,IT服务商不需要主动提高服务人员的水平,因为单个人员水平提升后,就意味着总体服务人员需求数会减少,那服务商的收入也会减少。

  对这样的情况,您感到恼火吗?该如何改变?请看下图:

 

  从上图可以看出,如果是人员外包,IT服务商只需要简单地跟着客户IT经理指导做就行了。IT服务商的义务就只是提供有经验的工程师来实施服务,满足确认过的最低限度SLA就可以了。

  而如果IT服务商的服务经理通过努力提升了劳动效率,并成功地减少了人员数量,IT服务商的服务收入反而会因此而降低。那IT服务商为什么还要为此付出努力?可见,基于人员外包的合同,使IT服务商失去了改善服务、为客户做得更多的激励和动机。

  如果是基于Managed Service的外包服务,IT服务供应商和用户得到的显然是双赢。

  俗话说:“三个臭皮匠,顶个诸葛亮”;或说“众人拾柴火焰高”

  因此,我的建议是:“服务商与用户间为什么不建立真正的业务伙伴关系,一起努力,引入更好的流程和/或更好的工具来提升服务生产率并降低服务成本呢?”如果这样的话,用户将会享受到服务价格的下降,相当于服务成本降低而带来收益的2/3;而IT服务提供商则可以获得另外1/3作为毛利的增加。对于这样一个双赢的局面,何乐而不为呢?

  诚然,当外包需求方在发出一个RFP(需求方案说明书)时,通过人员数量去评估服务成本往往更为简单,也更容易去说服企业CFO(或预算控制者)。但是,如果合同是以“服务”为基础的,在保持相同服务级别的同时,服务供应商就愿意付出多得多的努力来降低服务成本。

  如果服务提供商可以成功地将服务工程师的人数在1~2年内从10人降低到7人,外包需求方就将享受到20%的降价,而服务供应商也将获得10%的毛利增加。而且无疑服务供应商的服务经理会付出巨大努力来提升服务效率,因为这直接关系到他/她的奖金(哈哈)。不仅如此,上图所示您所获得的TVO(总体拥有价值),您都可以骄傲地贩售给您的业务部门。

  《转成Managed Service服务合同》

  金道Managed Service服务合同有如下特征:

  1.   无论服务经理是专职的还是非专职的,任何人员外包的合同都可以被转变成为服务外包合同,直到不再依人员数定价为止。

  2.   如果客户的服务规模到了一定的级别,需要包括服务台、现场服务、资产管理以及更多其他服务,要求更高级别的管理和仪表盘一类的工具时,我们就愿意以一定费用为客户实施Managed Service,它将确保客户有一名专职的服务经理并且有后援工程师团队的支持服务,同时你将收获由于TVO的提升和TCO的下降而带来的好处。

  所以,当要进行合同续约的时候,难道不值得尝试把人员外包转成我们纯粹的服务外包吗?


这篇文章对你多有用?

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