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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 处理问题不单单靠技术

处理问题不单单靠技术

      入职刚刚一个半月,暂时还没有处理过所谓高难度的case,平时遇到的大都是些流程化的工作,碰到不明白的地方还需向前辈们请教。感觉护航是个卧虎藏龙的地方,在技术方面不敢在各位前辈面前班门弄斧,唯有另辟蹊径浅谈一下技术以外的工作心得。

      曾经,初出茅庐的我去一家公司应聘技术支持,面试官一个看似简单的问题却使我印象深刻,记忆犹新——“作为一个技术支持人员,你认为是技术重要,还是沟通重要?”当时我的反应是,作为一名技术支持,自身的技术固然重要,可这也是理应要掌握的基本技能。所以,对方的问题不会这么简单。我当即回答:“技术和沟通同样重要。不,某些情况下沟通甚至比技术更重要!”对方听完,点头示意我接着往下讲。我的解释是:“技术只是我们为客户提供服务时一种工具,大都是在客户电脑上进行的一种流程化作业,但我们的服务对象并不是那些设备,而是客户本身——人。”

      我们的技术也许能够解决客户遇到的问题,但处理方式若不佳,不但不能让客户满意,甚至可能引起客户反感,导致问题升级。相信大家都有过被别人服务的经历,比如我们去买东西,好的销售人员会根据我们的需求进行分析并作出准确判断,从而引导我们作出合理正确的选择。如果只顾着下单,对客户需求不闻不问,很可能引起客户的不满,甚至是因为尺码不合适,导致退换货。而我们作为服务人员,唯一的目的就是让客户对我们的服务满意。下面跟大家分享一下我认为在和客户沟通时需要注意的几个地方:

1. 要耐心听完客户的描述,做出正确的判断;
      大多数客户除了使用一些常用软件外,对电脑及其他IT设备可能并不太了解,一些我们认为简单的问题,客户可能会不知所措,在描述问题时也许会显得罗嗦,找不到关键点。这时我们一定要耐心听完,不要随便打断对方,一方面是对客户不尊重,另一方面也可能会影响我们最终的判断;

2. 要多跟客户交流,深入发现问题根源;
      有些时候,因为客户对问题描述不清楚,使我们不能把问题彻底解决。所以,要尽量和客户多沟通,找到问题根源并一次性解决,省得我们一次次的跑,自己麻烦不说,也让客户觉得我们不专业;

3. 要跟客户保持一定的(物理、心理)距离;
      不要和客户走的太近,不论是物理距离,还是心理距离,要注意保护客户隐私。否则,既不礼貌,也显得我们不够职业,最重要的是可能导致客户不舒服;

4. 不要对客户说不;
      任何情况下,也不要直接拒绝客户,即使遇到某些问题我们真的处理不了,我们可以说这不是常见问题,需要时间研究,或是回去向其他同事求助。总之一定不能说“不会”或“解决不了”,这会引起客户极度不满,同时失去了我们的自我价值;

5. 不要试图纠正客户的措辞和使用习惯;
      对于IT设备,每个人都有自己的使用习惯,有些我们认为好的操作方式,客户并不习惯这样去做,只要这种操作不会导致很严重的后果,我认为没必要去纠正,会让人家反感。包括用户的措辞,我在前面讲过,大多数用户对电脑并不了解,有些不专业的措辞,只要我们能听懂就好了;

6. 不要让客户等待的时间超过他的心理预期;
      尽可能把处理问题的时间合理的延长,比如10分钟能搞定的事情,我们可以跟客户说需要20分钟,这样远比承诺马上就能解决,结果却搞了几个小时的效果要好。原因不用多说,大家也懂的。

      好了,以上就是我个人总结的一些小心得,可能不是很全面,欢迎各位同学补充和完善。

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(No rating)  8-24-2010    Views: 973   

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