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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: IT运营支持的价值在哪里

IT运营支持的价值在哪里

IT的价值在哪里?每个IT从业人员时不时都会问自己。

  “帮助企业提升工作效率,加速业务运转,让各个办公室和部门之间有效协作与沟通,并提升这一过程的效率。这些工作,能够让企业面对市场变化时,有快速的响应。” 作为某国际性大型跨国商贸集团的IT运营支持经理,Sharp如是给出了他的答案。

助业务快速反应方能体现IT价值

  “很多人谈IT,往往都会谈节约成本,降低开支。”Sharp认为,IT帮助企业降低成本,是很重要的工作,但这并没有带来真正的价值。在其所在的商贸集团,IT真正的价值,是帮助公司实现了快速的响应。

 

  “很多时候,我们的客户并不是追求低成本,而是要求能够把握住市场的节奏和变化,快速推出市场需要的产品,帮助他们有效地认准趋势,甚至驾驭市场。”

 

  Sharp口中的客户,并非外部客户,而是公司内部的业务部门。

 

  “成熟公司的一个标志是,IT是作为一种服务,其客户就是业务部门。”Sharp表示,他所在团队的愿景,是树立服务意识,然后努力提升IT服务质量。

 

  Sharp所在的公司是全球知名的贸易集团,经营出口贸易、零售和经销批发三大核心业务。这家公司拥有出众的供应链管理能力,其在IT建设上最大的两部分是E-System和统一通信平台。

 

  通过E-System这套系统,该公司实现了大部分业务的IT化。公司有自己核心的order system和ERP system,给供应商也会有一个叫做total shopping的一个vendor portal。针对大的客户,公司则通过EDI实现双方ERP系统的对接,生产进度、安排货运、验货等双方之间进行的主要互动流程,都可以通过各自的系统看到。

 

  和制造业不同的是,该集团是一家贸易企业。制造业通常主业比较稳定,一条生产线和一款产品的变化不会很大,生命周期也许长达10年,直到它终结。但该公司做的东西比较多,变化比较大,产品和业务模式变化也会比较多。在这个基础上,该公司在ERP系统上还实现了很多创新。

 

  统一通信平台则帮助该公司内部实现了快速沟通。公司在中国有深圳上海两个办公室,为了加强企业内部的有效沟通,该公司正力求建设一个统一、高效的通信平台。主要包括对原有邮件系统、PC / IP电话,还有视频等系统进行升级改造,并上线一个新的即时通讯系统和网络会议系统。

 

  实现了上述的两大系统,对大部分公司而言,IT基础设施建设都已经完成。Sharp认为,这只是IT万里长征的第一步。公司的IT基础架构搭建成功,其实并未体现出IT的价值。

 

  “我们跟业务部门工作得非常紧密,我们IT都会设一些与业务沟通的岗位,以便业务部门和IT这边非常紧密的沟通和协作。这些人现在是跟业务部门坐在一起的,这样是为了更深入的了解他们的业务,从而能够最大化的体现出IT的价值。” Sharp这样描述他是如何带领团队发掘IT的“价值”。

 

  在该商贸集团做IT的一个特色就是随时应变,根据业务的需求,IT部门去做及时的反应。

 

  “我们很多项目都是IT与业务携手形成的。” Sharp介绍到,IT会全程去做相关的项目,也会将项目内容提交给业务部门,去求证这些是不是业务部门真正想要的。

 

  业务部门只要做一个新的business,IT一定会参与进来,因为现在的信息化程度很高,业务对IT依赖很深。

 

  为了避免需求理解错误的情况,Sharp要求IT团队和业务团队交流时要walk stepping,这样大家能够有充分的交流和理解,将业务语言和IT语言之间的沟通鸿沟降低。

 

  “这是一种常态的沟通机制。” Sharp强调,IT团队如果只是在项目来临时才和业务进行沟通,容易出现很多问题。往往IT谈论的业务不懂,业务的需求反馈IT也不理解。

 

  如果不是常态沟通机制,大家相互之间不了解,都不清楚对方是做什么的,也不了解他们做的具体产品以及对应的区域市场和客户。

 

  正因为如此,Sharp更加看重那些既懂IT又懂业务的通才。对公司IT部的员工,Sharp会要求他们把大部分的精力放到业务中去,IT的知识和技能主要是靠供应商项目来做。

 

  “我们大部分的项目都是由相应供应商来做,我们自己的IT人员更多是扮演了项目经理的角色。” Sharp的想法中,IT部门员工最后应该两条腿走路,一方面管理服务商,一方面不定期拜访业务部门了解需求,尽可能多的去了解业务的实际状况并给予定制化的服务。

 

  “这样,我们就让IT部门与公司的业务目标能够保持高度一致。”但Sharp自己的体验,要想实现这个目标,IT部门还面临更多挑战。

 

  该公司最大的特色就是“变”,特别是在中国市场,业务增长速度快并且常常会有很大改变。对IT而言,需要在服务上有一个很大的提升,比如说快速响应、快速解决,还要更有柔韧度。要和我们的客户要有充分的沟通,这样才可以去真真正正的把IT服务给到我们的客户,包括外部客户和内部客户。

如何做到快速?

  为了更好地支持到业务部门,该公司加强了IT内部流程管理,这也是苹果的管理理念。将工作内容分解成一个个IT服务,针对这些服务制定KPI,对外部则通过SLA(服务水平协议)来确保IT部门的服务。

 

  SLA都是事先和客户部门达成一致,以满足他们的需求,同时也便于IT部门自己监控服务的执行情况,真正确保服务能够帮助到客户部门,让他们体验到IT服务。

 

  “这就有点像五星级酒店,无论客人入住那家酒店,都能够享受到非常优质、高效、标准的服务。” Sharp非常看重IT部门员工的服务意识。他有两个要求,第一,要customer focus(以客户为中心)。第二,要尽最大的努力去提升客户的体验。

 

  后者,是他规划未来三年致力提升的部分,既“experience our customer”。

 

  “体验不单是你的harvest(结果),你的facility(灵活性),更重要的是你的人。” Sharp阐述到,“就好像我们去饭店去消费的时候,菜非常可口,环境、装修很好,但服务员态度很差,我们的感受就会有很大的折扣。”

 

  Sharp回忆到,很久以前一次会议进行到一半时,有一些内容无法播放,需要IT部门的支持。但是支持的IT工程师到达时间太慢,而到了之后又一时找不到解决方案,就很武断的说这个需求无法实现。这些给客人的感受都不太好,客户对IT的满意度就会下降很多,本来事情不顺利,情绪上就很焦虑,而支持的IT工程师态度不好,则会大幅降低客户部门对IT部门的预期和评价。

 

  所以该商贸集团IT部门很注重服务的感受,会有大量的沟通和培训让IT部门员工提升服务意识,这样可以促进他们在技能知识上的积累。

 

  “客户体验是一个整体感受,没办法量化。”谈到客户体验的方方面面,Sharp感触很深,“还是用吃饭的例子,也许我们去的是一家简朴的小店,但是服务员让客人感受到被重视和尊重,那么他就会觉得服务很好。”

 

  Sharp认为,适合客户是最重要的,因为适合的才是最好的,所以在该公司,任何业务部门活动都会有IT去支持和追踪。为了帮助部门员工能够快速累积经验,公司还建立了问题库——将用户的需求收集起来,下一次再发生同样地问题,立刻就可知道怎么做了。这样IT部门可以在不断发现问题、解决问题的过程中,逐步形成新的服务和标准。


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