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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 与客户电话沟通必备技巧

与客户电话沟通必备技巧

【职场补氧有几招】

  • 沟通不畅找原因

    电话其实是一个很好的人际交往和沟通的工具,而且也是一种必要的礼仪,当没有必要确定见面的时候,一个电话就可以定性事物未来的发展方向,也避免了合作不成,当面拒绝的尴尬。

    但是,如果你使用电话沟通,出现了不如意的现象,一定不要将责任推给电话,就如同上述事例中的错误归因,别人没有帮忙的原因,是因为电话打的时机不对,打电话都不能守时的人自然容易错过机会。而不是因为打电话,没有见面的机会,就缺少了人情味儿。

    还有,给客户打电话,客户推辞说一会儿回电话,干吗要傻傻地守着电话,你有时间等,却没有时间再给他打个电话吗?客户不像情侣,他才不会时刻把你放在心上,还有事没事就跟你联系一下,问你忙不忙,过得好不好。

    有时候,你要学会把自己当个“贼”,联系客户这种事,“不怕贼偷,就怕贼惦记”,适时再给客户打个电话,说不准这一次你就不会被拒绝,而会享受到客户的“电话接待”。

  • 拨打电话,注意时间差

    给谁打电话,就考虑这个人此时是否有可能接听你的电话,尽量挑对方方便说话的时候打电话。通常说来,上班时间是最合适打电话谈公事的,如果你的事情不是特别急,就可以挑中午、傍晚的时候打,不过要避开人家休息的时间。要是找朋友叙旧,就最好挑晚上或周末的时候。当然,最安全的方法是打电话之前,先发短信询问一下。

    例如,考虑时间性,我国通用东八区的北京时间。可有一个现实的情况是,上海人快要吃午饭了,可能新疆人才吃过早饭没多久,尽管大家的钟表显示的是同一时间。所以你跟海外的客户联系时,一定要考虑到时差这个问题。如果双方较难协调一致,可以考虑发电子邮件等更加便捷的联系方式。

  • 用正确的表情打电话

    在打电话的过程中,很多人会觉得,反正对方看不见自己在干什么,所以随便一点也无所谓。

    其实这样的想法是错误的。哪怕隔着电话,你这头在干什么,是躺是坐,是什么样的表情,对方都能感受得到。举个简单的例子,同样是懒洋洋的声音,有的人一听就是特别累的样子,有些人是刚睡醒的缘故,还有些人则是因为不耐烦。看似差别不大,但你一听就能听出来。

    事实上,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

    在平时,你的声调不大好,你的语言不大讲究,别人还可以看见你的态度举止和你的面目表情。但在电话里,一切都只有声音,全靠声音表达。所以你必须小心地控制你的声调,让你的声调能够温和地、亲切地、悦耳地传达出你的意思。

    想想看,我们接电话的感受,如果听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,所以,在电话中只要稍微注意一下自己的行为,就会给对方留下完全不同的印象,保证声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的第一印象。何乐而不为呢?

  • “预约”对方的时间

    如果,早上10点钟打电话过去的时候,对方正在开会,你便可以这么说:“那您先忙,我12点的时候再给您打过来,好不好?”

    预约时间一定要尽量准确,少用“待会儿”、“回头”、“稍候”、“下午”、“过两天”这些字眼,这样双方才会心中有数。到了约定时间,你再打过去,哪怕对方还是不方便接听,也会客气许多,因为这是他答应你了的,要么会很客气地听你说完,要么心存歉意,办完事情之后就给你回电话。

    跟人预约时间之后,一定要守时。因为很多人答应什么时候跟你联系,能跟你交流的也就那几分钟,过了那几分钟,他又要忙别的事,没空理你了。

  • 要在电话里抢时间

    在大多数情况下,你打电话给对方,不见得有多少事情需要详细沟通,可能也就是一两件事情需要他表一下态或确认一下。如果是这种情况,你就要学会“抢”对方的时间。时间即金钱,很多商机就是这么“抢”出来的。

    很多人为什么明明接了你的电话,却告诉你他正忙着,不方便接听?

    难道你以为全世界的人真的“忙疯了”?实际上,接电话本身的行为就证明还没有“忙疯了”,只不过不方便长谈。

    所以你要做的就是,斩钉截铁地告诉对方,你需要的只是一两分钟甚至只是几秒钟的时间,先让对方消除顾虑。对方要是答应了,你就快速、简洁地说出你的来意,提出的问题也最好是封闭式的,对方略加思考,回答“是”或“不是”就行了,而不要出道简答题或论述题,让对方考虑半天,再回答半天。

  • “少客套”,直奔主题好处多

    为了保证事情顺利完成,你有时候大可不必问对方:“您现在是否方便说话?”或是问:“我现在想就某件事向您请教几个问题,大概需要占用您两分钟时间,不知您现在是否方便说话?”

    若是第一种情况,对方就有可能因为不确定你到底要说什么,需要花多长时间,而与你另约时间;若是第二种情况,他当场解决你的可能性就大得多了。他可以直接用一句“不方便”就把你打发了。

    与其花更多时间用来预约,不如直接讨论事情,拿到结果。

    这里要补充的一点是,“客气”和“态度”又有所不同,你可以不说客气话,但是打电话的态度一定要和蔼可亲,即便接电话的人并不是你直接要找的人,你也要用非常友好的、礼貌的态度对待。他们也许是你朋友的朋友,也许是你朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手……即便他们是朋友家的佣人或公司话务员,你也不应该怠慢,因为他们都是你应该结交的电话中的朋友。

  • 学会正确接电话

    电话有打就有接,怎么接电话呢?

    1.接电话要迅速。工作第一,在办公室,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远,而附近也没有其他人时,听到电话铃声后,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

    2.注意你的口要正对着话筒,你的口唇要离开话筒大约半寸,音量不要太大或太小,咬字要清楚,说话速度要比平时的速度略微缓慢,必要时把重要的话重复两次;提到时间、地点、数字,一定要交代得非常清楚。

    3.注意记录。上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由,避免误事。我们首先应了解对方来电的目的,即便自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,不但可以不误事,而且可以赢得对方的好感。


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