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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 电话礼仪7要点

电话礼仪7要点

在现实生活中,电话交流越来越频繁。可以说,电话在我们的日常生活和交流中起着越来越重要的作用。即使一个普通人,如果一天没有接电话,可能也会感觉到不自在。但电话的交流也有自己的技巧和礼仪,如果你掌握不了,同样会在对方心中树立不好的印象。但需要注意的是:面对面的交谈,有表情、有手势,可以帮助我们表达思想、情感。可是,通过电话来交谈的话,就只有依靠语言了,所以,在打电话时要特别讲究谈话的艺术。

一)第一声很重要

当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说你好,这里是XX公司,但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否,给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住,接电话时,应有我代表企业形象的意识。

二)带着喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是也会被你欢快的语调所感染,对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化,所以即使是在电话中,也要抱着对方看着我的心态去应对。

三)端正自己的坐姿

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

四)迅速准确地接听

现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远,而附近也没有其他人时,听到电话铃声后,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是了一声,对方会十分不满,会给对方留下不好的印象。

五)认真清楚地记录

随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指:When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,这有赖于5W1H技巧。 

六)了解来电的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,也切忌只说不在就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由,避免误事。我们首先应了解对方来电的目的,即便自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,不但可以不误事而且赢得对方的好感。

七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声再见,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。


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