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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 如何提高服务意识

如何提高服务意识

在讲如何提高服务意识时,首先要问“服务”应该怎么做?如何更好的服务顾客?我们应该比顾客更了解客户,更清楚其需要产品的定位。我们要加强主动服务意识,不要等顾客来要某样东西时,才想到应该快点做好。

提高服务意识,即工作态度决定一切。一定要摆正观点,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身素质,提高服务质量。

  提高服务,要从两方面开展。一个是提高服务质量,一个是提高意识。

 先说提高服务吧!

  服务是什么?服务是指为顾客做事,并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程,才称之为“服务”!

  其重点是“想再接受”,那如何让顾客想着在接受我们的服务,我们应该做些什么?这就是服务的“感知”!

  服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满意程度,也是对服务质量的判断。高质量的服务感知应该做到履行自己的一切承诺,让顾客感觉可靠;灵活处理顾客的问题,及时高效解决;有能力承担顾客高品质的要求,强大的服务保证性;给予顾客个性化的关注,是对顾客最有效的关怀举动;优美的环境、完善的设施、体贴的人员、准确的信息都是企业有型性的展现。

  让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了,“想再次接受”我们服务的想法,这样才可以带动企业的良性发展。服务感知究竟是怎么样影响我们工作的,又会以怎样的关系链展现给我们呢?

  服务感知通常是从对单一服务感知延伸到品牌感知,又从品牌感知具体到行业感知,再从行业感知落实到企业感知。

  例如:顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务,又从此品牌联系到整个行业的服务高度,再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。从而辨别哪个企业让自己更放心、更愿意接受他们的服务。

  这就是消费者最基础的消费心理:花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被尊重。

  当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响,掌握消费者的消费心理时,那我们已经开始提高我们的服务了。但是做到这些就可以确保,今后的我们在整个行业中遥遥领先吗?有理由相信这些还不够,还欠缺一个关键的举动,它就是“意识”!

  “意识”是一种思想反射,可以说它是一个动词。因为有意识,就会有行动的表现。小到一个知觉,大到一个举动。都是先有意识才开始行动的。

 服务意识是服务人员体现出“热情、周到、主动”的服务欲望,自觉的做好服务工作的一种观念。怎么做可以提高服务意识呢?

  首先,自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务;二线为一线服务;上工序为下工序服务;全员为顾客服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进,树立标准化服务意识,才能真正的开展提高服务意识的革新

其次,明确工作标准和优质服务的目标,是把工作干具体、干扎实的重要办法。工作标准的量化和细化,帮助我们认清工作中每一个需要提高的环节。数据分析让我们的工作有依据、有重心的进行,保证我们一步一个脚印的前进。树立好优质的目标,让我们明确工作思路、加强工作逻辑、提升工作效率,有效完成阶段性目标,加快团队成长的脚步。

最后,要不断学习丰富自己各方面的知识。不断的进步,不断的提供更好的服务,让顾客看见你的成长。因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让顾客觉得自豪,使我们实现“双赢”。

  如何提高服务意识?说到底其实就是把工作“做活、做细”坚持不懈的持续进行。端正自身心态、摆正自身位置,才是从实际出发看待工作的根本。人是企业核心的重要组成部分,提高每个管理人员的表率作用,可以更好的带动服务人员的自身素质。只有整体素质的提高,才可以提高服务和意识,才可以做出更好的成绩,将企业推向新的高点。


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