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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 接到客户投诉怎么办?

接到客户投诉怎么办?

(1)接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础,;投诉接待环境是影响处理工作的第一关。无论是在现场接待还是电话、网络接待客户投诉都要做好接待环境的选择,尤其是电话和网络接待客户投诉时更不能随便。
(2)聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。待客户诉述后再向客户重复一遍他所投诉的要点,并取得客户的确认。
(3)判断、处理
用真心感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,以积极的正面态度回应用户。能当场解决的当场处理,不能当场解决的应当告诉客户将会怎样处理,或向上司反映后会怎样处理,争取客户的理解与支持。
(4)回访
投诉处理完毕后,就及时回访客户,消除公司在客户心中的负面印象。回访是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。
(5)总结
最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生。

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