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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 客户回访的要点

客户回访的要点

客户回访的要点

  1注重客户细分工作

  在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。

  客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。

  2明确客户需求

  确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。

  很多单位都有定期回访制度,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。

  一般客户在使用公司手机遇到问题时、客户手机有故障或需要维修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。

  3确定合适的客户回访方式

  客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。

  按周期看,回访的方式主要有:

  ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以提供帮助后以出一天、三天、....为时间段进行定期的电话回访。

  ·提供了服务之后的回访,这样可以让客户感觉我们的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

  4抓住客户回访的机会

  客户回访过程中要了解客户对我们提供的服务的不满意,找出问题;有效处理回访资料,从中改进工作、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题,而且改进公司形象和加深客户关系。

  5正确对待客户抱怨

  客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。可以设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自产品质量的不满意(对提供的解决方案不满意)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量、扩大产品使用范围,更好地满足客户需求。

  客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。

 


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