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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: MOT研究概念

MOT研究概念

MOT(Moment of Truth)——关键时刻。MOT是一个关键指标,是对客户导向的具体衡量,因为对客户而言,他只会记住那些关键时刻——MOT。

  MOT研究概念
  满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment Of Truth)研究,在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究
  上世纪八十年代,北欧航空卡尔森总裁提出:平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内,就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此,推动MOT可有以下的预期效益:
  1.服务质量标准化:提升服务水平、减少服务纠纷。
  2.训练优质员工:经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
  3.强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。
  4.提升工作效率:协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
  要想获得良好的MOT,公司必须在组织架构上进行调整,传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替,在以顾客为导向的公司里,权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。


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