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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: IT运维管理拒绝“私情”,”透明化”是关键

IT运维管理拒绝“私情”,”透明化”是关键

在IT运维管理过程中,没有故障的网络是“理想化”的,尤其是在大型网络中,甚至会出现多起网络故障同时报修的情况。当多起运维需求同时被提交时,IT运维人员往往会面临如何处理优先级的问题。 中国是个讲人情的社会,这种特殊化的交际结构,是国内企业永远不可能绕开的话题。而职场上说到的“人情”,往往含有最基本的两层意思。一种源于亲缘,另一种源于同感。亲缘强调的是“熟人”,常被人当成是一种“私情”;而同感主要指同事、上下属之间的相互理解和体谅,强调人性化的处事方法。在故障处理级别设定的问题上,IT运维管理同样也会受到“人情”的困扰。若不能正确处理“私情”和“同感”的区别,往往就会让IT运维服务处于极其尴尬、被动的局面。 "在传统的IT运维管理模式中,运维工作本身不具备透明性、信息不对称,这是屡遭投诉和批评的主要原因。‘先报先修’看似合理,但却没有考虑到故障恢复的优先级,也就是故障的影响度、紧急度。因此,最佳的处理方案,首先就是要实现设备层面的主动运维,减少故障率;其次,就是要在这个基础上,形成业务层面的运维服务管理,签订并履行SLA协议。" 一般来说,在同时需要处理数个故障的情况下,由于受时间、资源和人力等的限制而无法实现时,就要排定处理的先后次序,即确定每个故障的优先级。但出现故障后,没有哪个用户会同意滞后处理。相反,他们总是认为自己的问题才是最需要优先解决的。因此,最好的IT运维方式,是建立透明化的运维平台。这非常像马路上的电子屏幕,用绿色和红色表示畅通和拥堵,通过透明化的方式,为IT部门和业务部门建立一个共同关联的平台进行交互。 透明化的IT运维管理,在科学处理故障的同时,就已经屏蔽了可能由于“私情”和不理解产生的协作矛盾,让IT运维管理可以进入到合理、有序的新进程。

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