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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 坐席桌面运维沟通技巧与日常故障处理

坐席桌面运维沟通技巧与日常故障处理

 

坐席沟通技巧

 

 

 

说“我会。。。。。。”以表达服务意愿

 

说“我理解。。。。。。”以体谅对方情绪

 

说“您能。。。。。。吗”以缓解紧张程度

 

说“您可以。。。。”来代替说“不”

 

 

 

1.客户喋喋不休者

 

特征:认为自己受害方,一直重复说事

 

建议:先“听”客户唠叨一遍,当客户第二遍诉说时,适时的提醒客户来电的首要目的,避免客户一直不挂机,影响通时。

 

禁忌:随意打乱客户言论,缺乏耐心,急于打发客户 

 

 

 

2固持己见者.

 

特征:坚持自己的意见,不听劝

 

建议:先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说,根据服务的特性解释所提供的处理方案。

 

禁忌:切莫急于否定客户的想法。

 

 

 

3.感情用事者

 

特征:情绪激动,大吵大闹

 

建议:保持镇定,适当让客户发泄。表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原则。

 

禁忌:使用情绪化的言辞。

 

 

 

4.以正义感表达者

 

 特征:如遇到语调激昂,认为自己在伸张正义

 

建议:肯定用户,并对其反映问题表达感谢,告知银行的发展离不开广大员工的爱护与支持。

 

禁忌:抑制不住自己的偏见,将自己的意见强加在客户身上。

 

 

 

5.客户再次来电催促上门

 

建议:告知客户现在在进程在哪一步,让客户先知晓最新情况,尽量打消客户要求维修人员再次联系。的念头,若客户一定要求回电告知时间这时告知客户稍后会帮您催促,安排相关人员联系您。

 

禁忌:不要抱着随意打发客户的心态。 

 

 

 

6.客户满口脏话者

 

建议:此类客户多数是我行经常来电但是问题一直得不到解决的,先不要与多做解释,让客户发泄并要对客户表示理解,可以适当博取同情,告知客户我们只是一些小职工关于您所表达的意思我会马上反馈的,也希望您能理解。

 

禁忌:与客户发生争执,态度恶劣,言论上对客户不尊敬。

 

 

 

7.对服务不满者

 

 特征:服务不到位,多次反映得不到解决。

 

 建议:先代表部门给客户道歉,语气要诚恳,并告知客户此事一定会上报给领导,并给一个让您满意的处理结果,可以让客户提出意见;

 

 禁忌:不要随意允诺客户自己做不到的事情。

 

 

 

  8.客户询问上门时间者

 

建议:切勿被客户的情绪感染随意承诺客户具体时间,可告知我们正常情况下是几点到几点的现场工程师的上班时间,如果客户还是想要具体时间可在电话工单中备注“马上联系用户,或几点务必与客户取得联系”,避免客户第二次来电催促。

 

  禁忌:切莫告知客户没有上门就再次来电催促

 

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(No rating)  10-15-2014    Views: 373   

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