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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 基于ITSS进行服务持续改进的一点思考

基于ITSS进行服务持续改进的一点思考

基于ITSS进行服务持续改进的一点思考

 

近日参加了公司举办的ITSS培训,以下是我关于服务持续改进的一点想法:

基于ITSS进行服务持续改进已识别的问题,建议遵循【测量】、【回顾】和【改进】三个步骤进行。

(一)服务测量

服务测量是为了获得服务相关的各类数据和服务改进活动中所需的原始资料,通过监测和评审目标的完成情况活动,分析服务计划的差距,为服务改进提供依据。服务测量主要工作是围绕人员、资源、技术、过程四个服务要素对其技术指标、过程指标和服务指标进行测量。

人员测量需要对提供IT 工程师围绕岗位职责、储备、绩效和培训等方面进行测量。具体测量的内容包括人员配置是否与需求匹配,备份工程师的满足度和可用性,工程师的技能认证,工作量与饱和度,岗位职责具体更新情况,团队工作状态,绩效考核是否符合SMART原则,培训效果等。

资源测量需要对提供服务用到的工具、备件库和知识库进行测量。具体测量的内容包括工具的匹配度、可用性、可操作性和稳定性,备件库中资产、损坏率、命中率和复用率,知识库的积累数量、利用率、更新率和各类知识比例等。

技术测量需要对应用到的技术进行测量。具体测量内容包括技术规划的完整性和落实情况,各种技术对业务的实际应用效果和实用性,团队是否利用有效的自动化工具,新技术在服务提供过程中使用情况,针对特殊事项实施应急响应预案的执行效果等。

过程测量需要在技术视角和用户视角分别对过程细节和成果进行考评。如:在过程方面对SLA、重大事项、绩效、用户满意度等相关指标进行分析,在成果方面对事件、问题、变更、发布等进行统计分析。

(二)服务回顾

服务回顾类似于满意度调查或客户回访,只依靠对现在服务情况的测量是有局限的,还需要通过客户回顾、项目内部会议、视频会议、服务报告、第三方机构意见收集等方式对历史服务情况进行回顾。

基于这些回顾形式可以借鉴市场分析领域中的“四级回顾机制”,第一级回顾针对重大事件、特殊事件(如:内容变更和客户投诉等)进行不定期沟通;第二级回顾按照自然月向服务主体汇报当月服务情况;第三级回顾按季度向服务主体汇报当季运营情况(如:数据分析,客户满意度等);第四级回顾以年度向服务主体汇报项目整体实施交付情况。

服务回顾主要针对客户回顾和工程师团队内部回顾两个方面。对于客户回顾方面主要侧重合同执行情况、目标达成情况、客户满意度调查、客户业务需求的变化、服务中存在的问题、上次会议制定计划的进展以及下一步行动计划等内容。对于运维团队内部回顾方面主要侧重上一周期工计划回顾、本周期特殊或疑难工单、本周期未解决工单、各小组当前周期工作简报、本周期工程师KPI 总结、下一周期工作计划等内容。

(三)服务改进

根据服务测量得出的相关数据和关键绩效指标,以及服务回顾收集的客户和团队内部相关情况,进行最重要的一步即服务改进。服务改进围绕人员、资源、过程及技术服务要素先后按照改进设计、改进实施、改进验证三个阶段开展。

改进设计根据改进目标(如:提高用户响应速度、提升业务连续性等),结合服务测量、服务回顾以及行业标准等依据,制定改进计划。改进计划的内容需要根据具体服务情况明确改进活动基本信息,(如:改进范围,围绕服务要素的改进方案,干系人职责等内容)。改进计划需要具有科学性、针对性和客观性。

改进实施需要工程师团队根据已经制定好的改进计划围绕人员、资源、技术、过程四要素进行改进实施。人员要素需要在提高素质、调整储备比例、等几方面改进。资源要素需要在完整性覆盖、完善IT工具、改进知识库和备件库等几个方面改进。技术要素需要在研发迭代规划与改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控与阈值等多方面改进。过程要素需要在完善现有过程和建立新过程等方面改进。

改进验证需要在改进实施后,对照改进目标和改进计划发起回顾,核对指标完成情况,并进行改进控制的记录。对未达到预期的情况分析原因并制定改进措施。最后建议将改进验证结果形成书面统计分析和改进报告。


上面的方法中与ITIL类似的都使用了人员、资源、技术、过程四个要素,但与之相比减少了业务价值、基线两个要素,更加适合国内的IT服务现状。


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