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NOVOTS KMS .: IT外包服务从业人员必读系列一:IT服务外包的必要性

IT外包服务从业人员必读系列一:IT服务外包的必要性

       某某公司作为中国本土第一家同时获得ISO20000/ISO27001双认证的IT外包服务企业,其员工不仅要成为技术领域的专家,更要了解和掌握IT服务外包服务领域的相关理论和标准并树立标准化服务的意识,规范自己的工作流程和细节。

IT外包服务从业人员必读系列一:IT服务外包的必要性

企业在IT管理中经常遇到的问题

随着企业业务对IT系统依赖性的增强,所有企业IT部门都面临这样的困扰

1、IT资产变得如此庞大,日常变更愈加频繁,每一次清点花费了大量的人力和时间,但是需要查看时还是信息不够准确;日复一日的奔波在日常琐碎的IT故障中----病毒引发的故障、软件故障、网络故障……即使尽了最大的努力,还是面临使用部门的抱怨。

2、IT部门面对不断增长的维护单,数不清重复发生的问题,他们的抱怨也在增加:“是使用部门不遵守我们制定的安全规则,造成了病毒的频繁发作,他们为什么还要抱怨我们维护不及时?没看见我们所有人都在加班加点吗?

一、IT管理者的困扰更大

1、我们成了公司最大的成本部门,公司希望我们降低成本,可是这个月又要招聘新的员工来应付日益增长的IT故障。

2、我们的人整天忙于日常的故障处理,根本就没有时间去顾及其他问题,如:规划IT能力和业务增长的匹配。“我们总是在带宽不够用的时候,才去增加设备,在邮件服务器慢得无法忍受时才开始采取行动。我们没有时间去规划并实施核心设备的规范管理,除非他们出现了问题!”

3、公司对外服务的业务实现信息化了,但内部IT管理却没有实现信息化,我们没有人力和财力使用信息化的管理手段去管理IT资产、记录IT故障、监控IT系统。因为这需要很大的投入,需要增加管理人员、需要对管理IT信息系统的人员进行培训。而且这些经过培训的人员一旦离职,一切又会变成原始的管理状态,因为没有人会使用这些管理工具了。

4、IT部门面对日常琐碎的服务,需要标准化和规范化的管理方法,可是IT部门招聘的都是技术型人才,培训他们需要大的投入,如参加ITIL培训。一旦培训了他们,能否长期留住他们亦是问题。

5、IT部门人员少,基本是分块管理。当这部分人员流失时对其负责维护部分的资料、信息、事件记录、知识均随着人员的流失而无法继承,风险很大。除非我们有非常好的IT信息管理系统(资产、配置、事件、故障处理方案数据库),并有专职的人员管理这个信息系统。但是,我们无法投入这么多资金来实现这一目标。

二、IT运行维护外包的益处

企业IT日常运行维护外包的最明显益处有五个方面:

1、提高IT部门的核心竞争力:把日复一日的繁杂的IT日常运维外包出去,可以把精力集中在管理IT部门最核心、最关键的工作上,由此提高IT部门的核心竞争力。

2、借助专业公司的管理流程和工具软件降低IT运维的成本:借助专业公司在IT管理工具和方法方面的优势来实现企业内部IT 运维的信息化和规范化,企业无需在IT运维的管理流程、管理工具和管理人员的培训方面进行大规模的投资,减少了企业IT管理的投资成本,同时也规避由于人员流失而造成的IT运维管理方法和工具不能继承的风险。

3、提高服务质量、降低故障率:IT服务外包后,由于IT服务开始计价,IT服务成本从隐性转变成显现成本,IT服务外包公司提供的账单使企业能够了解IT服务成本的来源-是哪个部门花费的使什么原因花费的。了解了来源,一方面业务部门为了降低成本,更愿意配合IT服务公司来推行标准化的个人计算机管理措施(如:个人计算机软件的标准化配置措施,要求按照职位需要规范所有员工的软件配置列表,不允许个人安装该配置列表以外的软件等),这势必降低故障率。
另一方面,由于服务计费,外包IT服务公司为了自身生存需要,更希望降低单次服务成本,由此追求服务方式的标准化和规范化,同时为了达到与客户约定的服务水平协议要求、提高客户满意度,不断追求自身服务品质的提高,这使得客户的服务质量得到有效保障。

4、降低业务部门隐性成本:故障率的降低使得业务部门的IT设备可用性大为提高,业务部门有更多的时间使用IT 设备开展业务,这大大降低了由于IT故障频繁造成IT设备不能引发的业务部门隐性成本。

5、规避IT人员流失的风险:企业人员流失以后,该人员负责运维的设备资料、事件信息、知识随着该人员的流失而流失。对该人员投入的培训也付诸东流。招聘新的员工,无论是工具使用、流程执行还是技术技能都需要逐一训练。这需要花费大量的精力和时间。IT服务外包使企业能够规避这些风险,把风险由自身转移到IT外包服务公司身上。


由于IT外包服务公司的规模化,使得IT外包服务公司比普通企业更容易吸引IT人才;IT外包公司在IT服务管理上的信息化和标准化使得企业的设备资料和知识能够通过数据的方式被完善保存下来。IT外包服务公司完善的IT服务管理体系降低了人员流失所带来的风险。


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