NOVOTS KMS 词汇表 Glossary    联系我们 Contact Us
查询 Search  
   
按类别浏览 Browse by Category
NOVOTS KMS .: 服务管理 .: 小服务台有大乾坤

小服务台有大乾坤

当ITIL概念开始流行时,“帮助台”就变成了现在惯称的“服务台”。
很多人会说,服务台的存在就是为了帮助最终用户解决诸如“我的电脑不工作了!”和“怎么使用这个软件?”之类的问题---服务台最常见的功能就是处理各类呼叫请求。但这只是硬币的一面而已,我并不完全赞同ITIL定义的“服务台”只是这么一个狭窄的含义。

服务台中最常见的就是“呼叫”,即最终用户在碰到IT应用故障时向IT服务台发出的请求(通过电话、E-mail等方式)。事实上,通过挖掘这些呼叫的背后,我们能发现其中的大乾坤。 
i) 更少的事件呼叫,意味着更少的服务台工作人员,也就是更少的劳动成本,
ii) 更少的现场工程师工作量,虽不一定立刻就能带来人员数量的下降,但起码加班时间减少了许多,
iii) 最终用户生产率的提升,
iv) 业务效率的显著提升,
v) 最终用户对于IT满意度的提升。
 
<结论>
真正的服务台不仅仅是帮助解决IT应用问题而已,它就像一座金矿,如果你能对这座大山(累计的数据)进行深挖,发掘出矿藏并加以提炼,你就能从中得到大量黄金(或许甚至还能发现钻石)。
因此,尽管当服务台为最终用户迅速解决问题的时候,它的存在是为了IT部门(或者是IT服务提供商),但作为硬币的另一面 ,我们可以通过它发现何处可以加以改善,以优化客户的IT系统,从而可以:
A. 长期减少IT运营成本和费用,且/或
B. 提升最终用户的生产率,即最终提升业务运营的效率。
 
所以,服务台更是为IT和业务领域的专家们而存在的!
这就是我对今天故事所做的结论。你的服务台还只是个“呼叫中心”吗?
 

这篇文章对你多有用?

相关文章

article 服务台接听电话准则

  8-15-2012    Views: 746   
article win7系统开机时屏幕提示:“GroupPolicyClient服务未能登陆。拒绝访问。”
        win7系统开机时屏幕

(No rating)  1-20-2014    Views: 641   
article 如何成为一名优秀的技术支持工程师
技术支持工程师,是技术支持中心部门

  12-9-2010    Views: 1998   

用户评语

添加评语
当前还没有评语.


.: .: .: .: .:
[ 登陆 ]
北京护航科技有限公司 2006

Novots Technologies Limited