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NOVOTS KMS .: 服务管理 .: ITIL V2、V3与ISO20000流程比较

ITIL V2、V3与ISO20000流程比较

    ITIL自发布以来,一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准,直到2000年11月,英国标准协会(BSI)正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000;随后2005年5月,国际标准组织(ISO)快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议,并于12月15日正式发布了 ISO20000标准。

   ITIL与ISO20000的关系

    ITIL自发布以来,一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准,直到2000年11月,英国标准协会(BSI)正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000;随后2005年5月,国际标准组织(ISO)快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议,并于12月15日正式发布了ISO20000标准。

    ITIL与ISO20000之间的关系如图1:
   


 

 图1 ISO20000与ITIL关系


 

   图1 ISO20000与ITIL关系


 


    ITIL V2与V3的关系

    ITIL V3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程,也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息,并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITILV2中的重要内容加以精简,然后将其收录到ITIL V3中。ITIL V3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时,它也囊括了V2中仍被ITSM团休广泛实践和运用的那部分内容。

    V3增加了部分新概念,尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程,就是服务管理的生命周期中,包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿,ITIL V3将V2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起起来,V3只是V2的加强版,它补充并解释了V2的不足之处,在前者的基础上增加了一些营销方法与流程,并解释ITIL在不同的行业该如何切入,使得ITIL跟企业的关系更紧密。

    概括而言,V2与V3的比较主要体现在如下表的所示的五个方面:


 

图2 ITIL V2与V3的特征对比
    图2 ITIL V2与V3的特征对比

ITIL V2/ISO20000/ITIL V3的流程比较

    ISO20000的流程包括ITIL V2中核心模块服务支持和服务提供的所有相关流程,以及安全管理和其它模块的相关流程。ITIL V3则在V2的基础上,参照ISO20000的管理体系,进一步地明晰和增加了部分流程。以下图3、图4、图5分别是ITIL V2、ISO20000和ITIL V3框架的流程全景图,通过这些图大家可以看到三者之间流程上的差异。
   


 

 图3 ITIL V2框架流程图


 

    图3 ITIL V2框架流程图


 

 图4 ISO20000框架流程全景图
    图4 ISO20000框架流程全景图


 

 图5 ITIL V3框架流程全景图
    图5  ITIL V3框架流程全景图


 


    从图5中,我们看到了ISO20000包含了13个管理流程。除了服务报告之外,ITIL V2囊括了ISO20000中的所有管理流程,并增加了服务台这个流程,作为报告事件和请求提供用户支持的中心,作为首次联系点,对事件进行统计和归类, 有效减轻了IT部门的工作量。

    ITIL V3是在V2的基础上发展起来的,它用生命周期的概念将V2中设计的各个管理流程有机在贯穿在了一起,以服务战略为指导,从服务设计开始,通过服务转换,直至服务运营,整个过程井然有序,同时伴随着持续服务改进,用以提高各个模块的服务水平。

  可以说,V3是用一种全新的视角对ISO20000中的管理流程进行了整合,根据各个流程的特性及所处的阶段,将它们归纳到不同的服务生命周期过程中,参见图6。此外,V3根据服务生命周期的发展特点,在V2基础上也增加了不少新的流程。

    ISO20000、ITIL V2与V3的对比如表1所示:
    


 

表1 ISO20000、ITIL V2和V3流程比较图


 

表1 ISO20000、ITIL V2和V3流程比较图

从表中我们可以看出,ITIL V2、V3与ISO20000之间的联系主要存在两个区别;

    首先,V2中没有包含服务报告流程,V3对此进行了修改,将上述内容补充到了新的体系中,使得自身的流程能够与ISO20000一一对应。

    其次,V3增加了事件管理、知识管理和服务目录这个3个新的流程,从而使得服务从设计到转换再到运营的过程变得更加流畅。

    由此可见,V3的管理流程与ISO20000更贴近,更符合企业的需求,为企业按照框架实施ISO20000创造了更加便利的理论框架。


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