ITIL V2/ISO20000/ITIL V3的流程比较

    ISO20000的流程包括ITIL V2中核心模块服务支持和服务提供的所有相关流程，以及安全管理和其它模块的相关流程。ITIL V3则在V2的基础上，参照ISO20000的管理体系，进一步地明晰和增加了部分流程。以下图3、图4、图5分别是ITIL V2、ISO20000和ITIL V3框架的流程全景图，通过这些图大家可以看到三者之间流程上的差异。
   

    图3 ITIL V2框架流程图

    图4 ISO20000框架流程全景图

    图5  ITIL V3框架流程全景图

    从图5中，我们看到了ISO20000包含了13个管理流程。除了服务报告之外，ITIL V2囊括了ISO20000中的所有管理流程，并增加了服务台这个流程，作为报告事件和请求提供用户支持的中心，作为首次联系点，对事件进行统计和归类， 有效减轻了IT部门的工作量。

    ITIL V3是在V2的基础上发展起来的，它用生命周期的概念将V2中设计的各个管理流程有机在贯穿在了一起，以服务战略为指导，从服务设计开始，通过服务转换，直至服务运营，整个过程井然有序，同时伴随着持续服务改进，用以提高各个模块的服务水平。

  可以说，V3是用一种全新的视角对ISO20000中的管理流程进行了整合，根据各个流程的特性及所处的阶段，将它们归纳到不同的服务生命周期过程中，参见图6。此外，V3根据服务生命周期的发展特点，在V2基础上也增加了不少新的流程。

    ISO20000、ITIL V2与V3的对比如表1所示：
    

表1 ISO20000、ITIL V2和V3流程比较图

从表中我们可以看出，ITIL V2、V3与ISO20000之间的联系主要存在两个区别；

    首先，V2中没有包含服务报告流程，V3对此进行了修改，将上述内容补充到了新的体系中，使得自身的流程能够与ISO20000一一对应。

    其次，V3增加了事件管理、知识管理和服务目录这个3个新的流程，从而使得服务从设计到转换再到运营的过程变得更加流畅。

    由此可见，V3的管理流程与ISO20000更贴近，更符合企业的需求，为企业按照框架实施ISO20000创造了更加便利的理论框架。