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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行——礼仪基础知识与基本技巧

有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行——礼仪基础知识与基本技巧

走遍天下  寸步难行
                                  ——
礼仪基础知识与基本技巧

礼仪概况

 

一、礼貌、礼节与礼仪

礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范,侧重于表现人的基本品质

礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式,如生日祝贺等,礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。

礼仪包涵礼貌与礼节,是一种行为准则或规范,这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。


二、礼仪的作用:内强素质,外强形象。具体表述为三个方面:
1
提高个人素质
商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

2有助于建立良好的人际沟通

3、维护个人和单位的形象
商务礼仪最基本作用是减灾效应:少出洋相、少丢人、少破坏人际关系

个人形象六要素:

1.   仪表。重点是头部和手部:鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7厘米,做到前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领。

2.   表情。三点要求:自然;友善;良性互动。

3.   举止。关注两点:举止文明,如不当众整理服饰;举止规范。

4.   服饰。最关键问题是选择搭配到位:符合身份,和谐美感。

5.   谈吐。涉及三点:压低音量;慎选内容;礼貌用语的使用。

待人接物。为综合性要素,有三点基本事项:诚信为本;遵纪守法;遵时守约。

三、礼仪有三个基本特征:
1
、规范性:指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为多次少取,喝咖啡礼仪为调羹基本不用,不能拿调羹舀食。
 2
、对象性
     
【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:如果客人认路,进出门、上下楼,前面位置为尊;客人不认路,则应在客人左前方。

3、技巧性
【例】招待客人询问饮料问题:应采用封闭式询问请问您喝咖啡还是茶…”,而不要问开放式问题需要什么饮料?

【例】礼貌服务三要素:

1)接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;
2)文明五句:问候语你好、请求语、感谢语谢谢、抱歉语对不起、?
3)热情三到:
A
.眼到(注视部位:头部和双眼;注视角度:平视,不要时仰视;注视时间:注视时间应在相处总时间的三分之一);
B
.口到(讲普通话;因人而异、区分对象,如对交罚款者讲欢迎再来)
C
.意到(要有表情;表情要与客人互动,如医院的所谓微笑服务;不卑不亢,如笑时露上面六个牙齿)。

 

四、尊重为本——礼仪的基本理念

前提:了解交往对象,最低要求了解其不喜欢什么;   

【例】不在女性面前夸奖其他女性
1
、第一层面出发点:自尊,通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。高级场合:男性看表,女性看包。普通商务场合:男性看腰,女性看头

2、第二层面尊重他人

【例】私人问题五不问

第一不问收入(痛苦来自比较),第二不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人),第三不问婚姻家庭,第四不问健康状态,第五不问个人经历(英雄不问出处,重在现在)

注意: 1)对交往对象准确定位,2)遵守规则:
     
【例】接受名片,注意2点:有来有往,没名片可讲用完了没有带(善意的欺骗); 

 

五、礼仪的规律

约定俗成律:各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定,众所习用的。

等级相称律:礼仪是划分为一定等级的。

时空有序律:一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。【例】公司会议,主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则:(1)前排高于后排;(2)中央高于两侧;(3)政务活动中以左为上,国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右,与观众视角无关)。

客随主便律:指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。

【例】双排轿车上哪个位置为尊(上座)?


客人坐在哪里,哪里就是上座(主随客便,恭敬不如从命);具体讲,有三个上座,其判断标准为社交场合不同,人际关系不同,则轿车位次不同
社交场合:主人开车,副驾驶座为上座。
商务场合:专职司机,后排右座为上(根据国内交通规则而定),副驾驶座为随员座;VIP上座(安保上座),为司机后面那个座位,安全系数最高,副驾驶座为末座。

六、3A原则礼仪的立足之本
处理人际关系应重视三方面即3A,将其称为向交往对象表示尊重和友好的三大途径
1
Accept接受对方
2
Appreciate重视对方
1)不提缺点
2)善于使用尊称:如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称;
3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

3Admire赞美对方
要善于发现并善于欣赏对方的长处
注意要点:(1)实事求是;(2)懂得适用对方,夸到点子上

 

七、社交中的"黄金原则"

1.   对朋友的态度要永远谦恭,要常常微笑着同别人交谈,交往。

2.   对周围的人要时时保持友好相处的关系,寻找机会多为别人做些什么。
例如,你的邻居病了,你能想到为他做一碗可口的汤,别人对你就会经久难忘。

3.   当别人给你介绍朋友时,你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中,你一见面就能叫出他的名字,人家就会觉得这个人很热情,很有心。

4.   要学会容忍,克服任性,要尽力理解别人,遇事要设身处地为别人着想。
做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。

 

第二讲  仪表礼仪

仪表不仅反映个人的精神风貌,也代表着一个公司的形象。

仪表礼仪的宗旨,是要求管理人员以严谨而规范的仪表,去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌。

整洁的仪容

仪容,简言指人体不着装的部分,主要有头发、面部。

整洁的发型

1.   头发——人身体的制高点,从头做起

要求:1、干干净净:勤洗勤理——意指勤快,有朝气、活力,有生活品味

2.   整整齐齐:梳理到位——意指为人讲究规范,公正,有条理

3.   长短适当:宜留短发——意指庄重、守信、一丝不苟、快节奏

4.   发型简洁:朴素典雅——意指办事果断、明快

 

二、清爽的面孔

英国有句谚语:当你同别人打交道时,他注意你的面部很正常,可他要打量你身体其他部位,那就有些不正常了

 

三、干净的手部

手千万不要年久失修、要适当保养、指甲修剪到位

 

优雅的举止

人的举止、动作、姿势、体态与可以称之为仪表,是教养、阅历的表现。

一、站姿——挺直如松

双脚却成“V”型,双手放在腹前,女士右手在上,男士左手在上。

忌:

1.   东倒西歪,耸肩——给人们无精打采、懒洋洋的形象

2.   身体抖动或晃动——给人以漫不经心或没教养的感觉

3.   双腿交叉站立——“不严肃之感

4.   手叉腰——含进犯之意

5.   手叉抱胸前——有消极之嫌

6.   手插衣袋或裤袋——显得拘谨小气

 

二、坐姿——文雅端庄的坐姿

入座——轻、缓、紧;落座——人体重心垂直向下,上身正直,头肩平正

落座:忌头向后仰告,猛起猛坐,上体不直,两腿分得很开,用却勾住椅腿。

 

三、步姿

行如风、步伐应有力稳健、步履自然轻盈

 

表情礼仪

信息传递(100%=表情(55%+语气(38%+语言(7%

眼睛礼仪

眉目传情——眼睛传递的信息最丰富、最复杂、最微妙;从眼睛看内心,眼睛是心灵的窗户

 

眼神礼仪:

注视对方,表示关注、感兴趣、同意、热心等

目光的许可空间:上至额头,下至上衣第二粒纽扣(胸以上)

直盯对方是失礼行为

时间:与别人谈话30分钟时:

1.   如果只有10分钟以内对方是看着你的,说明他在轻视你。

2.   如果10分钟至20分钟之间,说明他对你是友好的。

3.   20分钟至30分钟说明两种情况:重视、敌视。

4.   也就是与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3

部位:

1.   额头上,属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下。     

2.   眼睛上,属于关注型注视。     

3.   眼睛至唇部,属于社交型注视。     

4.   眼睛到胸部,属于亲密型注视。  

角度:

平视,表示平等。斜视,表示失礼。俯视,从上往下看,轻视别人。
技巧:

1.   与陌生人谈话,看对方眼睛到嘴巴的三角区,注视时间为谈话时间的30%—60%——“社会注视

2.   超时型注视:注视对方超60%,一般在以下情况:你很天真,对方老成

3.   谈恋爱

4.   谈判中目光对视,表示力量和自信

5.   上司欣赏地看下属

6.   看地位较高的人表崇敬

7.   恰当地使用亲密注视:和亲近的人谈话,可以注视他整个上身

 

二、面部表情礼仪

林肯曾说过:男人一过40岁,就要对自己的相貌负责

 

三、微笑

美国希尔顿旅游总公司微笑服务  微笑要发自内心并始终如一

你今天对客人微笑了没有

秋香的三笑与唐伯虎

 

四、需要避免的身体语言

当与别人谈话时不要双手交叉,身体晃动,一会倾向左边,一会倾向右边,或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。

一边说话一边在玩笔,有的人特别喜欢转笔,好像在炫耀,你看我转的多酷呀!

也不要拿那个笔来回的按。虽然与同辈之间还算说的过去吧,但是跟长辈谈话时这样做是很不礼貌的。

 

五、与人交谈的礼貌

眼应温和地注视对方双眼

语气要平和、坚定

说话时不要只顾自己表达

不任意插嘴

身体不要倚靠在任何地方

身体要面向对方,不要任意摆动

双手切忌交叠在胸前

手上切忌把玩任何东西

手指不要敲击任何东西

人际空间

举例:斗鸡是人们引诱公鸡相互侵犯对方空间所致

心理学家试验:图书馆看书   结论:人际交往是有一定空间的,不要侵犯别人的空间

人际交往常规距离有4

1)私人距离(又叫亲密距离,家人、夫妻、恋人):小于半米;
2)常规距离(又叫交际距离):0.5m1.5m
3)礼仪距离(又叫尊重距离,长辈、上级)1.5m3.5m
4)公共距离(又叫有距离的距离):3.5m或以上,公共场所与陌生人保持的距离

第三讲  服饰礼仪

着装原则——TPO

T——时间 time   泛指早晚、四季和时代性

P——地点 place  指着装者将要前往的空间环境

O——目的 objective 通过穿着打扮给别人留下好的印象

着装的三种场合:


1)公务场合(上班时间):讲求庄重保守,依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装;
2)社交场合(工作之余的交往应酬,主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不能穿制服;
3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间,居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物): 要求舒适自然,不穿套装和制服。

 

服饰的色彩与搭配

色彩的感觉

人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感

绿、蓝、紫——冷感受、沉静感   如夏天的冷饮店

黑色——收缩感、凝重感

白色——轻松感

色彩的象征

红色——热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢;

橙色——活泼、兴奋、温情、疑惑、危险;

黄色——光明、愉快、和平、稳重、权威;

绿色——和平、安全、温柔、文静、平安;

青色——坚强、理智、冷静、庄重、冷漠、警戒;

蓝色——秀丽、开朗、健康、高尚、宁静;

紫色——典雅、端庄、高贵、委婉、不安;

灰色——平静、淳朴、谦逊、平凡、失意;

白色——纯洁、明快、坦荡、冷酷、不信;

黑色——神秘、严肃、深沉、黑暗、失望、永久;

金色——典雅、高贵;

银色——光明、柔和。

 

着装技巧

男性正装为西装。

应遵循三个三
   1
三色原则:全身颜色不得多于三种颜色(色系);
   2
三一定律:鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最佳;
   3
三大禁忌:

1.   左袖商标拆掉;不穿尼龙袜,不穿白色袜;

2.   领带质地选择真丝和毛的,除非制服配套否则不用一拉得,颜色一般采用深色,

3.   短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫,夹克不能打领带。

 

十不要:

1.   戒袖口商标不除

2.   戒上衣衣扣不得法;双排扣必须扣上,单排扣一粒为正式,两粒都扣显土气;一粒不扣是潇酒,只扣下粒便俗气

3.   衣袋里不要乱放东西;

4.   戒鞋袜与西服不配套;

5.   领带长短不合适:下端正好抵达皮带扣;

6.   乱用领带夹:上数4-5粒扣之间

7.   内穿多件羊毛衫,象梯田一样,“V”衣领

8.   不见衬衫的袖口,最好戴方型手表

9.   不打领带仍扣衬衫领口

10.  内穿高领内衣

 

二、西装套裙——女性职业服装

1、不能过大或过小   西装套裙的上衣最短处可以齐腰,裙子最长可至小退中部。但是上衣不能再短,裙子不宜再长,否则会给人勉强和散漫的感觉。同时它们也不宜肥大或过于包身,免得有不正经之嫌。一定要记住,穿西装套裙时绝不露臂、露肩、露背、露腰、露腹,不准捉襟见肘

衣扣

2、不能衣扣不到位在正式场合,西装套裙上衣的扣子应按规矩系好,再忙、再热,也不允许敞着怀不系扣。同时,也不允许随便当着别人的面把它脱下来。有人可以认为这样会让自己显得随和、泼辣,但这样会给人不修边幅的感觉。

衬裙与内衣

3、不能不穿衬裙  穿西装套裙,特别是穿丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料的西装套裙,一定要内穿一衬裙。

4、内衣不能外现  穿西装套裙时,必须内穿一件款式适宜的衬衫。不应让它过于透明,从而显现出内衣;更不能听任内衣随随便便地从衬衫的领口现身,会有失身份。

5、不能随意自由搭配

西装套裙,顾名思义,是西装上衣与半截裙搭配在一起。在上班场合,一定要照规矩办,不可像休闲一样乱穿衣。再高档的西装上衣,都不可与牛仔裤、健美裤、裙裤进行合作,因为它们不是一个。在一般情况下,黑色皮裙是不能当正装来穿的。在国外,它是街头女郎工作服。将它穿在白领丽人身上,只会让人啼笑皆非。

不能乱配鞋袜

6、不能乱配鞋袜、高跟或半高跟、肉色袜   穿西装套裙时,应当穿黑色或白色的高跟或半高跟皮鞋,配肉色的高统或库裤丝袜。不可以在穿西装套裙时穿布鞋、凉鞋、拖鞋、旅游鞋,也不可以穿色彩艳丽、图案繁多的袜子或是低统袜、中统袜。

【例】女性在商务交往场合应着裙装,应注意五不准

1)黑色皮裙不穿,尤其在对外商务交往中;(2)正式高级场合不光腿;

残破的袜子不穿(随身带一备用袜);(4)鞋袜不配套,不能穿便装鞋,穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);

5)裙袜之间无空白,否则被称为三节腿

 

日常交往礼仪

介绍

1.   自我介绍

2.   他人介绍:互相问候

3.   为他人介绍

4.   介绍顺序——尊者居后:男→女  幼→长  低→高  迟到→早到   未→已婚

5.   介绍人的神态与手势:微笑、手心向上

6.   介绍人的陈述:请允许我向大家介绍公司+职位+姓氏+先生/小姐

 

二、称呼

三原则:

礼貌、尊敬、适度(如师傅不好)

2、方式:

姓名、职务、职业、拟亲、一般

 

握手与致意

握手

手掌略向前下方伸直,拇指与其余四指自然分开

眼睛平视对方、握手时间长短因人、因地、因情而异,初次1-3秒,太长让人感到不安,太短不热情。(时间:在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手)力度适中,太紧显粗鲁无礼,太轻显忘自尊大敷衍了事

伸手的前后次序:尊者居前,地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手,客人离开时客人先伸手。

 

握手的姿势

1.   乞讨型:掌心向上,表被动、劣势、软弱、干不成大事性格

2.   控制型:掌心向下,表优势、主动、支配性格,如邱吉尔

3.   无力型:握手力量很轻,表明此人性格懦略、优柔寡断、没有气魄、缺乏热情。外科医生、艺术家除外

4.   力量型:表明此人有朝气、活力,使人印象深刻

5.   施舍型:伸出四指给对方握,表明此人缺乏修养、傲慢、不易接近

6.   伸张型:较远时即手壁伸直,五指张开,表热情、豪爽

7.   双握型:两手抓住对方的手,表热情、谢意或有求对对方

 

 

握手十忌

1.   忌不讲先后顺序,抢先出手,该出手时就出手

2.   忌目光游移,漫不经心。

3.   忌不脱手套,自视高傲。

4.   忌掌心向下,目中无人。

5.   忌用力不当,敷衍鲁莽。

6.   忌左手相,有悖习俗。

7.   乞讨式握手,过分谦恭。

8.   忌握时间过长,让人无所适从。

9.   忌滥用双握式,令人尴尬。

10.  死鱼式握手,轻慢冷漠。

致意

1.   举手致意:右手、掌心向对方、轻摆

2.   点头致意:同一地点多次见面或一面之交的朋友

3.   微笑致意:与不相识者

4.   欠身致意:坐者

5.   脱帽致意

 

名片礼仪

名片的用途

代替便函:向友人表示祝贺、感谢、介绍、辞行、慰问、缋赠等各种礼节

替代礼单

可作介绍信

可代替请柬

用于业务宣传

名片递接

双手、轻读、放置

 

交换名片的礼貌 

接名片

1.   ·当对方递上名片时,我们应以双手接,手持的高度约在胸部。

2.   ·接过名片后,为了避免念错对方姓名、头衔,可以说:请问这是念作××先生是吗?

3.   ·如果不巧念错了,一定要说对不起

4.   ·千万不可把玩对方名片。

5.   ·与对方交谈时,要把名片放在自己面前。 

递名片

1.   ·递上名片时,应将名片正面朝向对方,并以双手递上,同时说:您好!请多指教。最好是同时念出自己的姓名。

2.   ·将访客介绍给上司时,应先递上访客名片,以右手拿左手扶,同时念出访客姓名、头衔和来访目的。

3.   ·伴随上司拜访和接待时,绝不能比上司早递出自己的名片,以表示对上司的尊重。

交换名片技巧

1)索取,不到万不得已不要去要;索取名片四种常规方法:
         1
、交易法:首先递送名片;
         2
、激将法:递送同时讲能否有幸交换一下名片
         3
、谦恭法:对于长辈或高职务者,希望以后多指教,请问如何联系?
         4
、平等法:如何与你联系?

2)接收,一定要看,要必恭必敬放在上衣兜里;(3)递送:态度谦恭,站立,双手拿名片上方,字体面向对方,递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针

西方的名片一些小知识

P.P:即介绍,意思是当你的合作伙伴刘总送给一张名片上左下角写着这个字样的时,意思是让你去认识一个人。你要打电话到你要认识的那个人那边去,说:"你好我是某某公司的谁谁,是刘总让我打电话给你的"
  P.F:如果名字左下角写着这样的字样是表示当有什么节日或有什么事时,你的朋友为了敬祝或答谢你,送你的礼物。他在礼物上留了一张名片,并在名片左下角写上P.F。表示敬贺的意思。
  P.R:表达谨谢。这时当你收到地方的礼物时,想回敬时,也可以在礼物上放上一个名片左下角写上P.R。当对方收到礼物时,看看名片就知道是你的回敬了。
  N.B 意为请注意。当接到这样的名片时,意为请你注意的意思。

 

电话礼仪

1.   电话铃响后应马上接听——2声内

2.   接电话的起始语你好!XX公司,请讲。

3.   语气、语调亲切稳重,礼貌对话

4.   打电话时要向电话微笑。——“带着微笑的声音

5.   电话传送你的自然声调

6.   让声音充满表现力

7.   运用好电话语言艺术

8.   话语简洁、语调殷切

9.   注意倾听、礼貌应答

10.  轻拿轻放、谢谢再见

11.  通话时机,如一般不选择星期一上午通电话,不在周五下班前1-2小时通电话,不到万不得已不打扰个人时间;

 

往来礼仪

拜访礼仪

事先预约,不做不速之客

如期而至,不做失约之客

彬彬有礼,不做冒失之客

衣冠整洁,不做邋遢之客

举止文雅,谈吐得体,不做粗俗之客

惜时如金,适时告辞,不做难辞之客

做客技巧

1、进入室内之前应敲门。未请入,不可闯入;未请坐,不可坐下;雨伞等物,应留于室外或主人指定处。
2
、主人有事,应速退去。3、未见主人,可留便条。
4
、旧客去时,新客应起立相送。
5
、访问时间要选择在主人方便的时候。
6
、室中珍贵之物,未经主人允许,勿要拿起耍弄。
7
、坐应讲究姿势,注意适当和自然,如坐得笔挺,不敢动弹,未免拘束,主人也尴尬;坐没坐相,翘腿乱抖,就放肆了,主人会难堪。
8
、作客不可始终不作声。 9、初访,不宜久坐。
10
、不要时常看手表,或做出心烦意乱的样子。
11
、探望病人,应注意安静,要尊重医护人员的意见。
12
、亲友、同事、同学、老师生病,应去探望,但不宜久谈。
13
、平时不相识者,不可贸然造访。
14
、说了告辞,应立即起身。

接待礼仪

预作准备、热情迎接、礼节周全、调节环境、关心客人、注重言语

 

迎接礼仪

1.   要先介绍最高领导,依次介绍。你好!这位是我们公司的姚主席,这位是张副主席。

2.   把男士介绍给女士。"你好,这是先生"

3.   把小的介绍给老的。"刘总,你好,这是小王"。千万别调换了。

4.   飞机场接人时,拿行李,安排住宿。"你好!辛苦了!旅程怎么样?"

 

接待礼仪


1
、引导,要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶,不要走的太快。一步走两、三个台阶,有的客人尤其是女的,穿着小裙子,走不动,你一下迈两、三个台阶,她要在后面跑,才能跟上你,会累坏人家的。
2
、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。

待客技巧

1、有人敲门,应回答请进或到门口相迎。
2
、客人进来,应起立热情迎接。如果家中不够干净整齐,显得凌乱,要做些必要的整理,并向客人致歉。
3
、敬茶须用双手端送,放在客人右边。如果是夏天酷热,要递扇子,或开电扇、空调。
4
、吃饭时来客,要热情邀请客人一同进餐。客人吃过饭后,要送上热毛巾,并另换热茶。
5
、接受客人介绍对方时,姓名职务必须逐字清楚;须先将年轻者向年老者介绍。
6
、客人来时,如自己恰巧有事不能相陪,要先打招呼,致以歉意,并安排家属陪着,然后再去干自己的事。
7
、客人坚持要回去,不要勉强挽留。
8
、送客应到大门外,走在长者后面。
9
、分手告别时,应招呼再见慢走

 

赴宴礼仪

1.   按排好时间,提前5分钟到场

2.   找准座位,忌随意乱座,注意照顾他人

3.   就餐开始,宜等主人发话,致祝酒词

4.   敬酒次序、动作、眼神、语言应注意

5.   用菜、喝汤、吃骨要文雅,不要发出不雅之声

6.   不要当众宽衣解带、卷起衣袖,如似要大吃一场

7.   吃水果,不要整咬,应用刀把水果切成片

8.   不要当众张嘴用牙签剔牙,应用手遮掩

9.   应急:餐具掉地莫慌乱,有事早离要告知。

10.  中途用厕要忌讳,如是主宾应早退

 

赴宴前的准备

赴宴是交际者经常性的活动之一,其中有许多值得注意的礼节。

赴宴前,应注意仪表整洁,穿戴大方,最好稍作打扮。

忌穿工作服,满脸倦容或一身灰尘。为此,进行一番洗理一番化妆是很有必要的。

男士要刮净胡须,如有时间还应理发。

注意鞋子是否干净、光亮,袜子是否有臭味,以免临时尴尬。

赴宴技巧

赴宴要遵守约定的时间,既不要太早,显得急于进餐,也不能迟到。

最好事先探询一下,可依据请柬注明的时间,稍微提前一点。

如果你与主人关系密切,则不妨早点到达,以帮助主人招待宾客,或做些准备工作。

当你抵达宴请地点时,首先跟主人握手、问候致意。

对其他客人,无论相识与否,都要笑脸相迎,点头致意,或握手寒暄,互相问好;

对长辈老人,要主动让座请安;对小孩则应多加关照。

万一迟到,在你坐下之前,应先向所有客人微笑打招呼,同时说声抱歉。

 

礼品礼仪

赠礼的艺术

送礼的对象是谁,切勿物不达意

赠送的目的:加深情感

如何送:邮寄

什么时间送,切忌事后送礼:逢年过年

送什么,送千金,不如投其所好

礼太轻,显不敬,礼太重,使不安

重礼之下,必有所求

 

赠花礼仪

结 婚 适合送颜色鲜艳而富花语者佳, 可增进浪漫气氛, 表示甜蜜

生 产 适合送色泽淡雅而富清香者(不可浓香)为宜, 表示温暖, 清新, 伟大

乔 迁 适合送稳重高贵的花木, 如剑兰, 玫瑰, 盆栽, 盆景, 表示隆重之意

生 日 适合送诞生花最贴切, 另以玫瑰, 雏菊, 兰花亦可, 表示永远祝福

探 病  适合送剑兰, 玫瑰, 兰花均宜, 避免送白, , 黄色或香味过浓的花

丧 事   适合用白玫瑰, 白莲花或素花均可, 象徵惋惜怀念之情

 

各种花语

郁金香:  爱的表白、荣誉、祝福、永恒 ;  

百合: 顺利、心想事成、祝福;  

康乃馨: 母亲我爱您、热情、真情 ; 

菊花-- 清静、高洁、真爱、我爱 ; 

玫瑰--爱情 ;红玫瑰- 热恋 ;粉玫瑰 --永远的爱 ;白玫瑰 --纯纯的爱 ;黄玫瑰 --失恋、褪去的爱  

满天星 --真心喜欢 ;

圣诞红 --祝福 ; 

星辰花 --永不变心;

 

选择礼品的基本原则4W1H

1who送给谁。接收对象是否喜欢,如送外国女人花要送单数,但忌讳11113支,不要单送玫瑰,特别是不要送1朵红玫瑰;
2what送什么。  礼品的特征: (1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品的独特性;(5)时尚性;(6)习俗性
3when什么时间送。客人在进门时送,主人在客人离开前送(告别宴会)
4where什么地点送。因公在办公地点送,因私在私下送
5How如何送。a. 赠送者身份确定,b.对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)

赠送礼品应注意的问题

1.   注意礼品的品位与时尚

2.   坚持赠送有度

3.   把握收与不收的分寸,把握退与不退的分寸

4.   赠受礼物的表达方式

5.   赠品要有的放矢,因人而异

6.   礼品寓意

蒋介石与张学良  钓鱼杆  瑞士百年纪念表

 

会议礼仪

工作性会议与礼仪

1.   会议通知应阐明目的

2.   会议应适于讨论,宜采用圆桌型,提高会议效果

3.   即服从多数又尊重少数

4.   例会组织与礼仪

5.   与会者应准时到会

6.   座位安排应紧凑

7.   会议时间不宜过长

8.   座谈会的组织与礼仪

9.   及时通知并说明内容

10.  创造出融洽、热烈的气氛

11.  鼓励插话与争论

 

四、讨论会的组织与礼仪

适当控制会议规模

创造畅所欲言的环境

会议纪要应全面客观

餐饮礼仪

A、中餐礼仪

一、邀请客户共餐须知

电话邀请,发邀请函

原则上由对方决定时间和地点

付费方面,原则上由邀请者付

赴会时,穿着打扮要合时合地

会餐后1-2天,要用电话联络致谢

共餐时应避免的话题

个人对公司某些人事的不满

自己公司经营管理方面的缺失

公司市场行销上的技巧

公司未来的发展计划

二、赴餐前的准备

仪表整洁,穿戴大方

遵守约定时间

达到邀请地点,寒暄、致意

三、中餐排坐讲究

左低右高         中座为尊

面门为上         观景为佳

临墙为好         临台为上     

以远为上

四、客人入席后的礼仪

入席前,先核对;无明确排定时,要遵从主人安排

入座后,姿势端正,不要将手托腮或双肘放在桌上

脚应放在本人座椅下,不可伸出或架起二郎腿乱颤

不可玩弄桌上的酒杯、盘碗、刀叉、筷子等餐具

不可用餐巾擦餐具,以免让人认为餐具不洁

五、商务中餐怎样点菜

点菜前,了解客人的饮食偏好和禁忌

避免浪费

点招牌菜、特色菜

不要非议别人点的菜

不要打包

、中国正餐的上菜程序和餐具摆设礼仪

1、中餐的出菜顺序

1)开胃菜      2)主菜       3)点心

2、餐具的摆设

1)筷子:柱形长筷,放在筷架上

2)汤匙:搁置在汤匙架上

3)取菜盘                   4)深碗

3、中餐餐具使用规范

1)筷子:十二种禁忌

疑筷:忌举筷不定,不知夹什么好;
脏筷:忌用筷子在盘里扒拉夹菜;

指筷:不能拿筷子指人;

抢筷:就是两个人同时夹菜,结果筷子撞在一起;

刺筷:就是夹不起来就用筷子当叉子,扎着夹;

横筷:这表示用餐完毕,客人和晚辈不能先横筷子;

吸筷:即使菜上有汤汁也不能嘬筷子;

泪筷:夹菜时不干净,菜上挂汤淋了一桌;

别筷:不能拿筷子当刀使用,撕扯肉类菜;

供筷:忌讳筷子插在饭菜上;

拉筷:正嚼着的东西不能拿筷子往外撕,或者当牙签;                

粘筷:筷子上还粘着东西时不能夹别的菜;              2)勺子        3)碗          4)食碟

七、餐巾的使用

1.   餐巾要放在腿上

2.   餐巾是用来擦拭嘴巴的

3.   餐巾用毕无须折叠整齐

4.   中途暂时离开时,须将餐巾从餐桌上垂下一角

八、夹菜的学问

中餐夹菜有学问

1.   怎样从大盘取菜(取完莱后,盘中的取菜器具应该保持干净依序放好,让随后取菜的人方便使用。)

2.   不要探身去拿对面的饭菜

九、紧急情况的处理

1.餐桌上打翻酒怎么处理?(可用餐巾铺盖上;酒水溅到邻座身上,应表示道歉,协助擦干。若对方是妇女,只把干净的餐巾或手帕递给对方并道歉,有她自己擦干净。要随机应变,不可慌乱。)

2.弄翻餐桌食物怎么处理?(找餐厅侍者来处理)

十、用餐完毕的结帐礼仪

1、餐饮结帐的基本规律(男士招请服务人员结帐;买单应该坐在自己位子上买)

2、帐单为什么要盖住?当服务人员送来帐单,经你查对无误准备付帐时,你要把钱放在结帐的夹子里,再用帐单将钱盖住。这样做的用意,主要在于不使客人看到你所付的金额,以免引起对方的尴尬。

十一、中餐酒文化

1、 中餐劝酒的方式

文敬    回敬    互敬   代饮   罚酒

2、饮酒礼仪

酒席、宴会的祝酒

第一次上酒时

主人在为客人斟酒时(不可乱躲乱推,将酒杯)

敬酒时

 

B、西餐礼仪

一、饭店的预约

二、入座(配图进行讲解)

三、用餐礼仪八不宜

不宜涂过浓的香水

 女士出席隆重晚宴时,避免戴帽子和穿高筒靴。

刀叉掉地时应请服务员另外补给

食物塞进牙缝

菜肴中有异物

忌挥舞刀叉

不应在用餐时吐东西

女士在用餐前应先擦掉口红

四、西餐点餐常识

头盘         副菜     主菜

蔬菜类菜肴     甜品     咖啡、茶

五、餐具的分类及使用

刀与叉的种类

如何摆放刀与叉

刀与叉的使用

刀与叉的使用

左叉固定食物,右叉切割食物。

餐具由外向内取用。

几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次。

使用完的餐具向右斜放在餐盘上,刀叉向上,刀齿朝                        内,握把皆向右,等待服务的侍者来收取。

六、进食的方法

主菜:用刀切割,一次吃一块。不可一次切完再逐一      食用。口中有骨头或鱼刺时,用拇指和食指从紧闭的唇间取出。

色拉:用小叉食用。

面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食。

汤:用汤匙由内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声。

水果:用叉子取用。嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内。

七、西餐特殊情况处理

1、 碰到主人做感恩怎么办?有的主人会在进餐前感恩祷告,或坐或立,来宾都应和主人一样。感恩祷告前,不要吃喝任何东西,安静地低着头。直到祷告结束,再把餐巾放在膝上,开始用餐。

2、 塞牙或异物入口时?如果你的牙缝中塞了蔬菜叶子或沙粒式的东西,不要在餐桌上用牙签剔,可以喝口水试试看;如果不行,就去洗手间,这样你就可以用力地漱口,也可以用牙签

3、 吃了蒜或洋葱怎么办?一是用漱口水;二是嚼口香糖;

4、 在餐桌沙上弄洒了东西怎么办?

5、 刀叉掉地上怎么办?如果用餐的时候,刀叉不小心掉在地上,如果弯腰下去捡,不仅姿势不雅观,也会弄脏手指。不妨先轻唤服务生前来处理并更换新的餐具。

八、吃西餐的六个M

Menu     (菜单)

Music    (音乐)

Mood     (气氛)

Meeting  (会面)

Manner   (礼俗)

Meal     (食品)

九、酒会上要告辞的礼仪

告辞

致谢(主人要向客人到来表示感谢;客人要向主人的邀请表示谢意。并互换名片。)


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