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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 电话沟通技巧(二)

电话沟通技巧(二)

现代社会, 各种主科技的手段拉近了人与人之间的距离, 即使远隔天涯, 也可以通过现代通讯技术近若比邻。 事实上, 我们在日常的沟通活动中, 借用的最多的工具就是电话。 电话使人们的联系更为方便快捷; 但另一方面, 电话沟通也有其自身的缺陷。有人可能会问: 打电话还需要技巧吗? 当然有了, 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明, 常常会影响到他是否能否顺利达成本次沟通的目标, 甚至直接影响到您对外的形象。 因此, 应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。 要想给对方留下 诚实可信的良好印象, 学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。 在双方面谈时, 你的身体姿势、 面部表情占谈话效果的 55%, 而电话交谈时却只闻其声, 不见其人,即只能靠声音、 语言沟通。 但不要以为你的姿势、 表情就无关紧要。 它反映了你的态度, 而态度决定一切,从而影响你的声音和语言。 如果你打电话的时候, 弯着腰躺在椅子上, 对方听你的声音就是 懒散的,无精打采的; 若坐姿端正, 身体挺直, 所发出的声音也会亲切悦耳, 充满活力。 因此打电话时, 即使看不见对方, 也要当作对方就在眼前, 尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼, 以恳切的语言表达。 口与话筒间, 应保持适当距离, 适度控制音量, 以免听不清楚、 滋生误会。 或因声音粗大, 让人误解为盛气凌人。

 对照一些常见的电话沟通习惯, 你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的?电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。对着话筒大声地说: “喂, 找谁啊? ” 一边接电话一边嚼口香糖一边和同事说笑一边接电话遇到需要记录某些重要数据时, 总是在手忙脚知己地找纸和笔抓起话筒却不知从何说起, 语无伦次。使用“超级筒略语” , 如“我是三院的××”。挂完电话才发现还有问题没说到。抓起电话粗声粗气的对对方说: “喂, 找一下刘经理。 ” 抓起话筒向着整个办公室吆喝: “小王, 你的电话! ” 态度冷淡地说: “陈科长不在! ” 就顺手挂断电话让对方稍等, 就此不再过问。答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。对对方说: “这事儿不归我管。 ” , 就挂断电话。接到客户索赔电话, 态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。接到打错了的电话很不高兴地说: “打错了! ” 然后就粗暴地挂断电话。电话受嗓音干扰时, 大声地说: “喂, 喂, 喂……” , 然后挂断电话。

为了提高通话效果、 正确表达思想, 请注意下述六点:

1 、大家试想回忆本周前4 天晚饭的内容, 大概不少人想不起吧! 所以不可太相信自己的记忆, 重要事项可采取做记录的措施予以弥补。 若在电话机旁放置好记录本、 铅笔, 当他人打来电话时, 就可立刻记录主要事项。 如下预先备妥纸笔, 到时候撒手不及, 东抓西找, 不仅耽误时间, 而且会搞得自己狼狈不堪。不但打电话是这样, 我们日常的工作也是这样, 要养成随手记录的习惯, 闲时翻看一看, 想一想,什么工作还没有做, 或者这件事下次怎样才能做得更好。

2 、给别人打电话时, 如果想到什么就讲什么, 往往会丢三落四, 忘却了主要事项, 等对方挂断了电话才恍然大悟。 我们日常生活中朋友、 家人之间打电话经常会有这样的事情发生, 挂了电话又打过去: “哎, 刚忘了问你件事。 ” 。 如果是商务电话(和客户联系) 经常这样的话, 不但浪费了资源, 而还会给用户造成不好的印象。 因此, 应事先把想说的事逐条整理记录下来, 然后再拨电话, 边讲边看记录, 随时检查是否有遗漏。

3、 有人认为, 电波只是传播声音打电话时完全可以不注意姿势、 表情, 这种看法真是大错特错。 双方的诚实恳切, 都包含于说话声中。 若声调不准就不易听清楚, 甚至还会听错。 因此, 讲话时必须抬头挺胸, 伸直脊背。 “言为心声” , 态度的好坏, 都会表现在语言之中。 如道歉时不低下头, 而是昂首挺胸,得意扬扬, 歉意便不能伴随言语传达给对方。 同样, 表情亦包含在声音中, 打电话表情麻木时, 其声音也冷冰冰。 因此, 打电话时应微笑着讲话。 据调查, 女同志在对着镜子说话时, 会很自然地微笑, 人在微笑时的声音是更加悦耳、 亲切的。

 4 、急性子的人听慢话, 会觉得断断续续, 有气无力; 慢吞吞的人听快语, 会感到焦躁心烦; 年龄大的长者, 听快言快语, 难以充分理解其意。 因此, 讲话速度并无定论, 应视对方情况, 灵活掌握语速,随机应变。 打电话时, 适当地提高声调显得富有朝所、 明快清脆。 人们在看不到对方的情况下, 大多凭第一听觉形成初步印象。 因此, 讲话时有意误会提高声调, 会格外悦耳优美, 就象乐谱中的“5”的音域。 

5 、比如将“销售三科” 简称“三科” , 这种企业内部习惯用语, 第三者往往无法理解, 很容易产生误解。

6 、为了防止听错电话内容, 一定要当场复核。 特别是同音不同义的词语及日期、 时间、 电话号码等数字内容, 务必养成听后立刻复述, 予以确认的良好习惯。


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