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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 呼叫中心座席代表专业表现的六方面

呼叫中心座席代表专业表现的六方面

座席代表每天要接打大量电话,同时又需要对每个通话保持高质量的服务。 没有自始自终的专业态度是很难成功的。Lioyd Finch给出了表现座席代表专业程度的六个方面。

1、娴熟处理客户来话 这其中的最重要要求是能正确理解客户的需求,而这种需求常常在客户口语中不一定能有序的表达中识别出来。 例如客户来电说: "我这是本周内第三次给你们打电话,我一接到账单就有问题。和你们的陈小姐谈了后她答应尽快解决。我现在看到账单上还有新的IP电话促销活动,好像要到本周三结束,看一看我还能注册吗?我要第三行的那种跨五个省的长途优惠,你需要我念给你听产品编号吗?看,你们的字印得这么小,怎么认得清啊,今后能为我们年纪大的人多考虑些吗?" 你认为这位客户的需求在哪?试着在下面的所有正确答案上打钩。

A 想要追踪账单问题处理结果                                                                                           

B 想要找陈小姐谈

C 想要注册新推出的业务

D 想要知道还能享受促销优惠吗

E 想对印刷字体太小提出投诉

想一想你会如何回应这个客户. 客户当然不是想要上列的所有。仔细分析一下,需求主要在D,然后C。

2、不断更新产品与服务知识 作为座席代表,你就得准备经常参加各种培训,不断将大脑中的旧知识舍弃, 空间空出来换上新的知识。知识更新的能力是你能否胜任的重要素质。否则,你将出现两种状况:(1)、经常给客户过时的旧信息;(2)、常常被迫让客户等候,而找周围同事或主管查询,你应当经常在下列几个方面给自己打分,主管考核员工时也应具体观察这些方面。 - 保持产品与服务知识更新的能力- 对产品服务政策掌握的程度- 对最新促销活动的掌握程度- 对产品与服务的整体知识掌握- 将产品与服务通俗易懂地介绍给客户的能力- 处理客户常见疑问的能力- 能解决客户常见的问题的能力

3、具备团队精神 不少优秀的座席代表非常具有个性,常常有人认为其工作主要是客户和自己之间的事,与其他同事关系不大。他们可能在呼叫指标上,如接话数、销售数额上表现不凡。但当如此优秀的座席代表面临被提拔成小组长的机会时,本人与周围的人都全发现她可能无法胜任。 呼叫中心的环境与性质决定了团队精神既是必须,又极有条件。新员工来到时需要大家的帮助,新信息到达时需要大家的共享,帮助客户的特殊要求时也需要团队的密切合作与贡献。 一个好的具备团队精神与合作能力的座席代表应该能通过合作解决问题,与别人分享信息,主动帮助同事,并热情帮助新同事。

4、保持客户聚焦 处在多变市场的企业常常有许多内部调整,产品政策、服务体系等都会时常变化,每次变化发生时,好的座席代表首先会考虑的,就是变化对客户的影响,该用什么样的方式将变化传递给客户,特别是那些忠诚的老客户。同时,向引发变化的部门表达客户的想法和期望。 每个企业都应有客户利益的代表与辩护者。座席代表常常最有条件,也最应当扮演这一角色。尽管企业的变化与客户的利益不会总是一致的,但让企业最大限度地听到、考虑考虑客户的声音,维护的是企业的最根本利益。作为合适的判断与有效的决定是优秀座席代表的必要素质之一。

5. 承担行为与表现的自我责任 下列各项中,你的企业或上级可能都有所要求,也可能只要求其中一部分,Finch认为无论你的环境如何,你作为一名座席代表都应该承启主动责任,自我规范行为。 - 对客户体现尊重、尊贵到家- 对同事礼仪有加- 任何时机表现出文明修养- 保持高度道德行为与标准- 包容、宽容别人- 保持正面、积极态度- 对同事的感受与需求保持敏感- 促进团队精神与整个呼叫中心的成功- 注重个人风貌与着装- 不断追求工作表现的提升- 充分利用培训工具与机会- 良好主观判断- 有效决策决定- 最大限度远离办公室人际纷争,克服心理陋习

6、保持坚毅执著 对呼叫中心职业与工作的执著并不意味着你承诺在其中工作一辈子,但只要你在呼叫中心工作,你的成功需要坚毅执著。呼叫中心的工作有时变化起伏,有时又单调沉闷,你会和许多客户成为终生好友,也会被某些客户弄得哭笑不得,骂得狗血喷头;你的上司也许是一位循循善诱的导师,也可能是一个只会压数字,或玩政治的小人。无论遇到任何情况,用专业精神待之,以刚毅执著保证自己走向成功,而不是或消极怠工,或破罐破摔,或以牙还牙、以眼还眼。在呼叫中心得到的锻炼培养常常可以较其它机会更好奠定你的职业发展基础。 给自己制定一个两年规划,承诺自己每天表现出专业态度,不断表现主动,给你的客户最卓越的服务与感受。


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