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工作心得 分享

结合工作实际,分享几点工作心得:

1.所在项目组是为客户的应用系统做支持,不同的系统有不同的特点,而且也会有一些联系。因此除了熟悉自己支持的系统外,也需要多和别的应用系统的支持人员交流,以方便知识的积累。因为客户在询问时不一定每次都能找对支持人员,问起别的系统的问题,我们也许不能解答,但我们能告诉客户这个问题属于哪个系统的范围,应该去找谁能支持此问题。这样客户就不会出现打了一圈电话仍然不知道怎么解决问题的情况。

2.倾听是做好支持的第一步。在紧急情况下,客户可能会描述不清,眉毛胡子一把抓。这时候我们更需要保持冷静,在听完客户描述后迅速地分析出问题的现象及可能的解决方案。经过接下来的几个问题的询问,弄清楚问题发生的原因。(如在问题发生前是否有过什么网络结构上或别的配置上的改变?是否有误操作的现象发生?并请客户把错误发生前后的操作及错误信息一并在单子中提交上来)最后,根据客户的情况提供可用的解决方案,并告知客户会随时监控并反馈单子的最新情况,也请客户发现有新情况时及时更新到单子中来。

3.因客户的应用系统众多,支持人员级别也较复杂,经常会碰到问题不能及时解决而客户着急要用的情况,这时除了为客户提供紧急情况下的解决方案外,对于确实暂时不能解决的问题,我们需要调动手中一切的可用资源,为客户找到相对应的支持人员尽早解决问题。在平日的工作中,也需要注意积累这样的资源,为尽快解决客户问题做储备。

4.根据客户的要求,我们经常需要写相关的文档和报告。文档是平日工作的积累,如工作流程,故障处理流程等。报告包括了日/周/月/年包外,还有对特定客户的报告,对常见问题的总结等。除了根据日常工作的情况真实、正确地记录外,还要注意使用客户常用的语言(英语)书写文档,使用客户专用字体、模板来进行排版等。而且文档通常要经过几次甚至十几次的修改才能最终通过客户的审查,在修改过程中,需要耐心地了解客户需要在文档中表达出来的意思,并在文档中简洁明了地写出来。

5.我们对支持系统知识的了解,不但通过自学及客户提供的培训中得到,还能在与客户的交流中得到。当我们需要向客户请教问题时,保持谦虚的态度并在最后致谢。这样不但积累了经验也会得到客户的尊重。

6.在日常的沟通中,保持明快的语气和和蔼的态度。客户的电话可能在我们忙着处理别的事情的时候想起,也许此时已经焦头烂额,无暇处理别的问题,但我们仍然需要耐心倾听客户的需求。如果能立即能为客户解决的,在电话中就解决掉,并告诉客户结果,请他做相应的检查,有什么问题欢迎再次来电。如果确实不能马上解决的,告知客户,并承诺在多长时间内回复,并在承诺的时间段内给客户回电话。

7.很多时候,客户会通过战斗在第一线的我们收集意见和建议,这时日常工作的积累起了很大的作用。通过这样的方式反映出来的建议通常都是有针对性的并很容易被采纳的。平日也需要注意对别人提出来的意见、建议的积累。

几点工作心得,愿与大家交流。


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