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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 关于Helpdesk工作心得

关于Helpdesk工作心得

关于Helpdesk工作几点心得

  有关Helpdesk工作岗位听起来觉得很容易,真正做好这个工作实则不易。

  Helpdesk工作岗位涉及知识面比较广,所以得有各软件及硬件方面知识积累,且对网络与服务器知识要有所了解,甚至包括沟通交流与交际技巧。

  有关Helpdesk工作内容根据解决方式可分为:1.电话处理;2.远程处理;3.现场处理.有关热线电话处理问题则需要注意接听电话语气语调,询问方法以及仔细聆听。远程处理时则需要掌握各远程登陆软件,特别要注意的是要注意处理时间,尽量在短时间内解决问题,若解决时间太长,则事先需要向用户解释说明。现场处理请注意事情轻重缓急,需要注意包括行为举止,交流方式方法,如用户无时间,特别注意预约时间。

  做好Helpdesk工作,我自认为需要注意几点:

  1.要有好脾气。工作现场在客户现场,请注意自己说话声音,不可大声喧哗,处理事情时无论如何不能对用户大发脾气,遇到各种不可预知特殊事情时,做好解释。保持良好的平和心态,有个好脾气是做好这一工作的前提。

  2.拥有广泛的软件硬件知识,包括网络与服务器知识。这一说法本就很宽泛,但真正在这一岗位工作时自己就会有体会。所以保持学习的习惯是做好这一工作的保证。

 3.要有合作意识。合作无论在什么工作其实都是很重要的,Helpdesk工作也一样,特别是Case量多时,同事间应有合作精神,不可推卸逃避,各自为阵。切记不可在客户现成大声呵斥质问,宽容理解事实上是合作的一部分。如果没有合作精神是做不好项目的。

4.信。信,诚信二字,无论在Helpdesk工作中还是在生活中都是必须有的。信表现在对用户的承诺,失去用户的信任则是Helpdesk工作大忌。当然也不可随便许诺,许诺后无法完成不如不许诺,这样用户不会有太大的失望。

 5.守时。守时不单单是工作上班准时,包括处理用户事件时能在第一时间,遇到Case多时,请注意事件轻重缓急,紧急事件先处理,重要不紧急事件可后处理。解决需求时不可拖拉,尽量今日事今日毕。

 以上仅个人观点,工作时请根据现场情况处理。


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