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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 沟通的双向性

沟通的双向性

电话营销是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过程……这些都没有错,有的强调结果,有的强调态度,有的强调主动性,我认为,电话营销是一个沟通的过程。其中的苦痛也只有电话营销一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。

你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由,而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话营销的成功率一般不超过3%,这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。

第一  没有需求。当然万是没有绝对地,就像把梳子卖给和尚。应该说营销是可以控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为还有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多。

 第二  有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的。

 第三  需求不明确。每天都有新的产品面市,每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话营销,数据清洗,电话调查,电话邀约,机会挖掘等等。可以为企业提高效率,创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史,很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110114112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。

第四  习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买,而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。

 第五  偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

这里我给大家介绍有效沟通三招半。top-sales.com.cn

第一招,这也是最厉害的一招,问问题。我们做电话营销一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,你就可以让他问您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?。问问题时最好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

第二招,放松心态,把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。

第三招,帮助顾客作决定。您订一个吧,我这就给您开订单了您买一个吧。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话营销时出了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了。

最后半招,笑出声来。


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