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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: MOT由来

MOT由来

MOT是一个关键指标,是对客户导向的具体衡量,因为对客户而言,他只会记住那些关键时刻——MOT。

MOT研究概念
  满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment Of Truth)研究,在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。
  上世纪八十年代,北欧航空卡尔森总裁提出:平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内,就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、 C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此,推动MOT可有以下的预期效益:
  1.服务质量标准化:提升服务水平、减少服务纠纷。
  2.训练优质员工:经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
  3.强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。
  4.提升工作效率:协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
  要想获得良好的MOT,公司必须在组织架构上进行调整,传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替,在以顾客为导向的公司里,权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

MOT研究方法
  MOT研究常用PZB期望认知模式,此模式所发展的五个服务质量构面被用来比较认知与期望间的差距,并衡量服务质量,依重要性排序说明如下:
  1.可靠性(reliability):可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素,可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕。
  2.回应性(responsiveness):协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知;当服务失败发生时,秉持着专业精神,迅速地响应并恢复服务,则可造成非常正面的质量认知。
  3.确实性(assurance):员工的知识、礼貌,以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度;给人一种保证、训练有素、专业的印象。
  4.关怀性(empathy):以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。
  5.有形性(tangibility):实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份。

《MOT关键时刻--全球最具影响力的服务培训课程》
MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”,如果每一个MOT都是正面的,那么,你的客户就会更加忠诚,为你创造源源不断的利润了。


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