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NOVOTS KMS .: 工作心得 .: 客服的礼仪标准

客服的礼仪标准

呼叫中心电话服务礼仪标准

 一. 电话服务人员的素质标准

  1. 积极的心态

  服务人员保持积极的心态,这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

  2. 热情

  时刻保持高度热情可以感染客户。

  3. 自信

  为了保持自信,我们在语气上、措辞上要用肯定的,而不应该是否定的或模糊的。

  4. 节奏

  节奏一方面指自己讲话的语速,另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。

  5. 语气要不卑不亢

  不要让客户感觉到客户服务人员没自信心,也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

  6. 合适的语调

  (1). 语调不要太高

  (2). 太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,在重要的语句上,服务人员要用重音。

  7. 音量

  (1). 音量当然不要太大,声音太大或太强会让客户产生防备心理,他会觉得客户信息服务人员太强大了

  (2). 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心,从而使客户不重视客户服务人员

  (3). 话筒的位置也很重要,不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角,这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

  8. 简洁

  尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系,适当谈些与个人有关的内容有必要的,但是适可而止。不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多的时间。

  9. 停顿

  停顿可以吸引客户的注意力,停顿也会让客户有机会思考,停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

  10. 微笑

  微笑可以改变我们的声音,同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信,同时也将欢乐带给了客户。

  11. 保持专业友好声音形象的原则

  (1). 保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他

  (2). 让人听起来自信,表示出你的热情。

  (3). 证明你知道你正在讲什么

  (4). 保持积极的、愿意帮助的态度

  (5). 对于出现的问题,勇于承担责任。

  二. 电话礼仪标准

  1. 通话前准备

  (1).呼入电话时应愉快而迅速的接听,礼貌的对待打错的电话

  (2).在拨出电话之前,客户服务人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要。

  2. 通话中的礼仪

  (1). 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话,使用礼貌用语并报上你的名字“早上/中午/下午好,欢迎致电斐贝女性网,请问有什么可以帮到您?”

  (2). 打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生(小姐),请问您贵姓”?

  (3). 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐/先生,您好,关于……”,如未正确领会客户意图需主动与其确认,“××小姐/先生,您好,您是说(您的意思是)……”

  (4). 需要客户等待时,我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意,给客户一个等待的时限。

  (5). 在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题,使得客户知道我们时刻记着他们。

  (6). 在转接客户的电话时,服务人员应向客户解释为什么电话需要转接,并要取得客户的同意。

  (7). 被转接人接听电话后应感谢客户的等待,“××先生(小姐),不好意思让您久等,就您所提到的……”

  (8). 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名

  (9). 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听

  3. 结束电话的礼仪

  (1). 在结束电话之前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,欢迎客户随时致电

  (2). 根据客户特点结束电话,结束时让客户先挂断电话,并轻轻放下话筒。


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