NOVOTS KMS 词汇表 Glossary    联系我们 Contact Us
查询 Search  
   
按类别浏览 Browse by Category
NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 电话销售与沟通技巧

电话销售与沟通技巧

一:准备..     

心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之

后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。     

内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲

话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。      在电话沟通时,注意两点:1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。 

二: 时机…     

打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我

***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时

间,然后再挂上电话。      如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。

三: 接通电话…      拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:“您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于…….  讲话时要简洁明了…      由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。  挂断前的礼貌…      打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,”感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。”另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。  挂断后…      挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。  接听电话的艺术….      有的顾客图省力,方便,用电话与综合部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。  1 电话接通后,接电话者要自报家门

如:“您好这里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。  2、记录电话内容      在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。  3、重点重复      当顾客打来电话时,他一定会说他想要得到的信息。 这时不仅要记录下来,还应该向对方复述一遍,以确定无误。  4、让顾客等候的处理方法    

 

如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:

“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法      如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。  6、电话找人时的处理方法      若遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现在他(她)出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮您转达呢?”也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。    

 

无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程,传递给对方的是一个好

的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

四.建立对谈  1.电话行销就好比是场两人之间投球游戏:      A.你投给对方  B.他投过来  C.你投回去  D.他投回来  2.销售中的头三个难题:  A.找出藏家是谁,并且和他交谈。  B.使买主成为一个想谈、值得谈的人。  C.抓获藏家注意力。 

总结:记住:在每次的交易中,价格并不全是最重要的因素,假如价格是唯一的考虑,我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里,穿二手购买的衣服。在价格与所得

到的价值间有关联,就如同消费者,把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言,他所花的钱将是物有所值,就是达成交易,若无

法提出产品的价值所在,终将无法达成销售目的。 3. 电话销售的沟通技巧主要有什么?     销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。

五、让顾客心动马上行动      虚心接受客户的反对理由,在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。      记住:保住老客户,比开发一个生客户容易得多。  营销意识:没有一条用于成功销售的神秘公式,成功是训练、努力工作的结果。

六、客户管理  

是指对客户资料的搜集、归类和整理;与客户的经常性沟通与联系;客户意见处理;不断改进对客户的服务方式和服务内容。      如今,市场竞争下的企业,哪家没有几部电话、传真、电脑什么的,但真正能够起到增值作用的又有多少呢?又有多少张订单是靠电话打回来的呢?陌生市场的开拓在正式电话营销启动前,我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。  第一,做训练有素的电话销售人员。

在电话销售过程中具备有较强的沟通能力,通过语言的魅力,从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门,企业必须对业务员进行专业的电

话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们,但我们应注

意自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电

话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。  第二、娴熟的电话销售技巧。  1.电话脚本的设计  1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分。  2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。  3)以问题对问题吸引客户的注意力,这个问题应是具有影响力且客户关注的。  4)塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。  塑造产品的价值是电话营销过程中,客户为什么要听你讲的关键


这篇文章对你多有用?

用户评语

添加评语
当前还没有评语.


.: .: .: .: .:
[ 登陆 ]
北京护航科技有限公司 2006

Novots Technologies Limited