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NOVOTS KMS .: 沟通技巧 .: 电话沟通技巧

电话沟通技巧

不管在任何地方、任何时间、任何情况下,也不管你的心情有多么地坏,都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人!因为你无权这样做,更重要的是你代表着整个公司。

    铃声一响,我就失去自我。当你在工作时,你在电话中给对方留下的印象将使对方将你的表现自然而然地与公司的形象联系起来!

1)我是我

    作为一个独立的人,在生命归属的意义 ,我只属于我。我所做的一切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。

2)我不是我

    在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时候,我代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以,我属于我的同时,我更属于公司!

电话沟通=明确流程+注重细节

制定电话流程的标准

         以时间为划分标准;

         以可操作性为基本原则;

          是否考虑到流程使用者的实际情况;

          是否提供了明确的步骤;

          是否提供了每一步骤的质量标准;

          是否有具有实效。

         以细化、具体为基本要求。

要详细记录通话内容

       很多问题并非在电话中就可以解决的,可能要稍后才可能解决,如果您并非过目不忘的人,就要将通话内容记录下来;

       有时候我们可能要帮助同事接听电话,这时候尤其要记录通话内容;

       有些电话虽然是的给你的,但需要解决的问题是其他同事负责的,因此也需要详细记录通话内容;

以下信息尤其要注意重复:

              对方的电话号码;

              双方约定的时间、地点;

              双方谈妥的产品数量、种类;

              双方确定的解决方案。

              双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方。

              其他重要的事项; 

复述要点的好处: 

              不至于因为信息传递的不一致,导致双方误解;

              避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失;

              便于接听电话者整理电话记录

改善聆听质量的建议:

1)抓住重点,留心细节。

2)让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。

3)重要内容要复述得到确认。

4)不要随意打断对方的说话

 


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