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NOVOTS KMS .: 服务管理 .: 如何应用ITIL去沟通

如何应用ITIL去沟通

ITIL理论应用工作当中,不仅仅是按照流程去做,更重要的还是去沟通,运用ITIL可以更好的跟用户去打交道。在ITIL模式中,是由服务台去负责跟用户去沟通的,用户有问题先找服务台,由此开展事故管理。我们强调沟通的重要, 主要是去判断用户的需求,我们如何去应对解决?ITIL的好处显而易见,我们从用户数据备份切入,来显示ITIL沟通的良好效果。
 
案例一:A用户换新电脑。IT准备好新电脑后跟用户联系,我们可以先用ITIL提前分析一下:用户的级别,这是首先考虑的,级别越高,越要约好时间,这个更换过程对其工作的中断时间和影响程度,让其提前知道,我们也要知道其账户密码等信息,以及哪些特殊的应用,等用户同意换的时候再进行。数据的备份,最好让用户自行拷贝到移动硬盘上,提醒用户备份哪些文件夹,换电脑是再让用户确认一下,我们已经备份哪些,需要用户再检查有无遗漏。如果用户没办法自己备份,要跟用户面对面去沟通,把备份的数据集中到一个文件夹内,然后拷贝到新电脑。给用户新电脑时,务必告知用户可能会影响到某些应用,尤其是VPN连接等应用需要用户测试一下,旧电脑用户可以再确认一下数据,第二天要归还的。拿走时还要告诉一遍用户,这个电脑如有数据将被清除,本身从ITIL上讲备份是由用户去做,我们只是帮用户去做,风险是由用户去承担。ITIL让我们知道备份工作始终是让用户去完成,IT可以告诉用户如何去做,但最后确认要用户去判断。备份工作本身是有风险,我们要跟用户沟通,什么时间去备份,数据的路径和完整性,数据保留的时间。
 
案例二:B用户遇到病毒导致系统崩溃。IT先要使用杀毒软件在安全模式下扫描病毒,清除临时文件和搜索病毒发生这段时间的变化的文件,争取去解决掉病毒,我们可以一边去查杀病毒,一边跟用户了解情况。ITIL认为如果短时间不能解决掉病毒,那么就需要重装系统,跟用户要告知这一点,如无法杀毒恢复系统正常,那么就需要备份数据,重装系统。我们给用户提供一台临时电脑,让用户能够登录访问邮件,通过PE方式查看硬盘目录,让用户确认数据路径和完整性,务必从上而下都让用户确认一遍,不确认就没法重装系统,IT是协助用户去解决问题,没有用户确认,重装系统是不能去执行。从ITIL上讲,系统崩溃是用户使用过程中造成的,IT先给用户临时解决办法,最终彻底重装系统来让用户确认。
 
案例三:C用户硬盘出现坏道。硬盘损坏轻者会损坏文件,严重的话导致整个硬盘都无法读取,IT先要通过硬件扫描硬盘,检测硬盘有无故障代码,以此先找厂商报修。通常,厂商会提供新硬盘来更换,给用户约好时间拷贝数据,告知有可能数据无法拷贝,会有丢失的情况,这个问题严重性是用户来决定,数据非常重要,可以付费去做恢复的话,我们可以帮用户去联系。ITIL并没有让我们必须帮用户找到和恢复数据,跟用户沟通讲明白数据可能无法恢复,哪些数据可以拷贝出来到移动硬盘上,遇到开盘恢复数据的话,我们尽力找数据恢复公司去做,在沟通的整个过程中跟用户强调这些。IT并不是什么都能解决,在工作范围内的,职责定义的,这才是我们能做到的。
 
ITIL在工作中更好的沟通,让用户明白他们的权利和IT的责任,我们做数据备份是需要他们去确认,强调发生数据丢失我们是不承担,我们是按照ITIL流程去做,遇到类似备份的问题时去更好的应对。

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